[发明专利]一种故障解决方法及装置在审
| 申请号： | 201610519877.0 | 申请日： | 2016-07-04 |
| 公开（公告）号： | CN106911494A | 公开（公告）日： | 2017-06-30 |
| 发明（设计）人： | 廉洁;臧悦 | 申请（专利权）人： | 阿里巴巴集团控股有限公司 |
| 主分类号： | H04L12/24 | 分类号： | H04L12/24 |
| 代理公司： | 北京同达信恒知识产权代理有限公司11291 | 代理人： | 郭润湘 |
| 地址： | 英属开曼群岛大开曼*** | 国省代码： | 暂无信息 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 一种 故障 解决方法 装置 | ||
1.一种故障解决方法，其特征在于，该方法包括：
客户端监控用户操作行为；
当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息；
提供与所述故障信息对应的故障解决方案。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提供与所述故障信息对应的故障解决方案，包括：
判断所述响应失败的用户操作行为是否满足故障解决触发条件；
当所述响应失败的用户操作行为满足故障解决触发条件时，提供与所述故障信息对应的故障解决方案。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述故障解决触发条件包括以下条件中的至少一种：
该用户操作行为连续响应失败的次数超过第一设定阈值；
该用户操作行为在最近预设时长内响应失败的总次数超过第二设定阈值。
4.如权利要求1～3任一所述的方法，其特征在于，所述提供与所述故障信息对应的故障解决方案之前，还包括：
在客户端的解决方案库中，查找与所述故障信息对应的故障解决方案；或者，
向服务器请求获取与所述故障信息对应的故障解决方案。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，与所述故障信息对应的故障解决方案包括以下信息中的至少一种：
用于解除故障的方案信息；
提示用户主动联系客服的提示信息。
6.一种故障解决装置，其特征在于，该装置包括：
监控模块，用于监控用户操作行为；
确定模块，用于当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息；
处理模块，用于提供与所述故障信息对应的故障解决方案。
7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述处理模块具体用于：
判断所述响应失败的用户操作行为是否满足故障解决触发条件；当所述响应失败的用户操作行为满足故障解决触发条件时，提供与所述故障信息对应的故障解决方案。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述故障解决触发条件包括以下条件中的至少一种：
该用户操作行为连续响应失败的次数超过第一设定阈值；
该用户操作行为在最近预设时长内响应失败的总次数超过第二设定阈值。
9.如权利要求7或8所述的装置，其特征在于，所述处理模块还用于：
在客户端的解决方案库中，查找与所述故障信息对应的故障解决方案；或者，
向服务器请求获取与所述故障信息对应的故障解决方案。
10.如权利要求6所述的装置，其特征在于，与所述故障信息对应的故障解决方案包括以下信息中的至少一种：
用于解除故障的方案信息；
提示用户主动联系客服的提示信息。
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