[发明专利]一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法

权利要求书

1.一种分布式呼叫中心系统，其特征在于，包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中，

所述一级交换装置，用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置；

所述二级交换装置，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

所述服务管理单元，用于实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换；

所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，其中，所述代理注册器，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX之间的第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX；所述ACD，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池中的Agent Manager和所述第二IP PBX；所述第二IP PBX，用于将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话；

所述坐席资源池，包括：一个代理服务器、至少两个Agent Manager，其中，所述代理服务器，预设有每个所述坐席和所述Agent Manager之间的第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager；所述Agent Manager，用于接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

2.根据权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IPPBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX用于将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

3.根据权利要求2所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述服务管理单元，还用于：

实时检测所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager中的所述第二映射关系数据。

4.根据权利要求3所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，还包括：

全局缓存装置，用于存储所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。