[发明专利]一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法

说明书

本发明提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中一级交换装置用于接收用户呼叫，对用户呼叫进行转IVR处理，如果用户呼叫需要转人工处理，则将用户呼叫转接至二级交换装置；二级交换装置用于根据预设分配规则，将用户呼叫转接至坐席资源池中与用户呼叫业务对应的坐席进行人工服务；服务管理单元，用于实时检测一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池的运行状态，如果一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池中任一或多个装置出现故障，则对故障装置进行更换。本发明通过将话路交换分成两级，故可以以集群方式支持呼叫中心进行平滑扩容。

技术领域

本发明涉及计算机网络及计算机软件领域，具体涉及一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法。

背景技术

呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，例如，交互式语音呼叫中流程应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等），可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务以及服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向计算机通信集成综合呼叫中心（CTI）转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和存储所有来电信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前传统呼叫中心系统的建设大多是以IP PBX (用户电话交换机)为核心的，中继接入、话务分配都围绕IP PBX进行设计，如图 1 所示，同时为了确保系统的高可用性，IPPBX大多通过双机备份方式支持故障切换。但随着 SIP（会话初始化协议）技术的不断成熟、上述双机备份方案受限于单台PBX的处理能力，可使用分机资源以及单日可处理话务量都有所限制。

为了能够支持更大规模的呼叫中心系统建设，通常需要部署多套系统，由此面临着IP PBX为核心所带来的扩容成本的提高、资源利用率降低等问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，以解决现有技术中的呼叫中心系统的扩容困难以及资源利用率不高的问题。

本发明的技术方案是提供一种分布式呼叫中心系统，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中，

所述一级交换装置，用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置；

所述二级交换装置，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

所述服务管理单元，用于实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换。

可选地，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IP PBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX用于将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

可选地，所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，