[发明专利]一种呼叫中心业务管理系统

权利要求书

1.一种呼叫中心业务管理系统，其特征在于：包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元；

所述的呼叫接入单元，用于将接入呼叫中心的电话中选择人工服务的电话进行排队，将客户电话排队后接入到呼叫控制单元；

所述的呼叫控制单元，根据呼叫接入单元上报的进入呼叫中心的客户的排队结果，为排队结果分配坐席，同时，接收坐席代表执行签入动作信息以及报告坐席当前状态信息，为坐席代表分配呼叫连接任务，再次，通过控制坐席代表的排队任务，合理的分配坐席代表的工作量；

所述的业务功能单元包括热线部模块、数据库模块、信息部模块、系统管理模块、坐席管理模块和客户管理模块；

所述的热线部模块，用于实现坐席代表接听电话、工单处理、信息查询功能；

所述的数据库模块，用于存储企业相关的知识信息，为进入系统的客户进行信息咨询、事务咨询、业务咨询时提供知识信息支持；

所述的信息部模块，用于数据库管理人员对信息的类别和信息数据进行创建、修改、删除操作，同时为坐席代表提供查询功能；

所述的系统管理模块，用于管理员对系统角色的管理、对话务统计的管理以及对日志的管理；

所述的坐席管理模块，用于管理坐席代表所处的状态和坐席代表能够进行的操作；

所述的客户管理模块，用于坐席代表根据收集到的客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，坐席代表还可以根据客户的基本资料信息或者历史业务咨询的类別将客户进行划分类別。