[发明专利]一种呼叫中心业务管理系统

说明书

技术领域

本发明属于呼叫中心技术领域，涉及一种业务管理系统，具体是一种呼叫中心业务管理系统。

背景技术

随着信息技术的飞速发展，呼叫中心在各个领域的应用就越来越广泛。在过去二十年里，呼叫中心已经成为大多数企业与他们的客户交流的重要方法，特别是计算机技术和信息技术的发展使这一切成为了可能。呼叫中心作为企业与客户的沟通桥梁，可以为企业提供内部管理，还可以为企业更好的为客户服务提供强大的信息支持。呼叫中心系统是以计箅机电诂集成技术为基础的，将通信网络融入到计算机网络中构建软硬件一体化的平台，这样有利于客户的服务。客户不仅可以通过网络进行咨询还可以通过电话进行咨询，实现网络与电话的数据一致性。同时，客户还可以享受到7*24小时的不间断的服务，降低企业的人力资源。

随着近些年來呼叫中心的发展，呼叫中心的业务种类也越来越多，功能也越来越强，已不再是单纯的服务功能，而是开始向客户服务和产品销售等多方面的功能深入，虽然业务功能多种多样，但它的核心还是紧紧围绕着呼叫中心的基本功能进行展开和实现的。

发明内容

本发明的目的在于提供一种结构简单、适用范围广、运行效率高的呼叫中心业务管理系统。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：

一种呼叫中心业务管理系统，包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元；

所述的呼叫接入单元，用于将接入呼叫中心的电话中选择人工服务的电话进行排队，将客户电话排队后接入到呼叫控制单元；

所述的呼叫控制单元，根据呼叫接入单元上报的进入呼叫中心的客户的排队结果，为排队结果分配坐席，同时，接收坐席代表执行签入动作信息以及报告坐席当前状态信息，为坐席代表分配呼叫连接任务，再次，通过控制坐席代表的排队任务，合理的分配坐席代表的工作量；

所述的业务功能单元包括热线部模块、数据库模块、信息部模块、系统管理模块、坐席管理模块和客户管理模块；

所述的热线部模块，用于实现坐席代表接听电话、工单处理、信息查询功能；

所述的数据库模块，用于存储企业相关的知识信息，为进入系统的客户进行信息咨询、事务咨询、业务咨询时提供知识信息支持；

所述的信息部模块，用于数据库管理人员对信息的类别和信息数据进行创建、修改、删除操作，同时为坐席代表提供查询功能；

所述的系统管理模块，用于管理员对系统角色的管理、对话务统计的管理以及对日志的管理；

所述的坐席管理模块，用于管理坐席代表所处的状态和坐席代表能够进行的操作；

所述的客户管理模块，用于坐席代表根据收集到的客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，坐席代表还可以根据客户的基本资料信息或者历史业务咨询的类別将客户进行划分类別。

本发明的有益效果：本发明采用CTI技术，实现计算机与电话的集成，能够使客户进入呼叫中心系统选择人工服务后，使相应的坐席代表接收到客户的信息，然后将客户信息自动显示到坐席代表的显示器上，并自动为该客户建立工单；系统对坐席代表在排队接听客户来电时采用坐席最长空闲平均时间与客户上一次服务相结合的策略来进行排队的，使每个坐席的工作量相对平均，而避免出现有的坐席代表工作量较大，有的坐席代表工作量较小的工作量不平衡的局面；系统对进入呼叫中心系统选择人工服务的客户采用按照客户重要性程度來进行排队的，避免了重要客户由于前面等待的用户较多而等待时间较长的现象，采用这种策略能够平衡客户等待时间与客户重要性，等待时间越长、客户重要性越髙的客户，就排在队列的前面，优先接收系统坐席代表的服务。

附图说明

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细描述。

图1是本发明的系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明提供了一种呼叫中心业务管理系统，包括呼叫接入单元、呼叫控制单元和业务功能单元。