[发明专利]排班方法及装置

权利要求书

1.一种排班方法，其特征在于，所述方法包括：

确定需排班的业务类型；

根据所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数；

在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据，并根据调整的排班数据进行排班。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕；

根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班之后，包括：

接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。

6.一种排班装置，其特征在于，所述装置包括：

业务类型确定单元，用于确定需排班的业务类型；

预测维度确定单元，用于所述需排班的业务类型确定对应的预测维度；

排班数据确定单元，用于根据所述预测维度确定所述需排班的业务类型对应的排班数据，并根据所述排班数据进行排班。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述预测维度确定单元包括：

销售类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为销售类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的销售名单量、可调度的坐席人数、通话时长以及通话次数；

客服类预测维度确定模块，用于在所述需排班的业务类型为客服类时，确定的预测维度包括以下至少一种：预估的呼入电话总量、可调度的坐席人数、通话次数、通话时长、预估的高峰期的呼入电话总量以及预估的低峰期的呼入电话总量。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

排班数据调整单元，用于获取坐席的技能等级，根据所述坐席的技能等级调整确定的排班数据，并根据调整的排班数据进行排班。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

实际数据统计单元，用于分别统计不同业务类型的实际业务量以及实际到岗坐席数据，所述实际到岗坐席数据包括：实际到岗坐席人数、是否生病、是否怀孕；

提醒单元，用于根据所述实际业务量和实际到岗坐席数据选择是否发出提醒，所述提醒包括：增加人员提醒和减少人员提醒。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

换班操作处理单元，用于接收用户发出的换班请求，根据所述换班请求执行换班操作。