[发明专利]服务策略制定方法和装置

权利要求书

1.一种服务策略制定方法，其特征在于，包括：

获取用户对服务质量的评价数据；

根据所述用户对服务质量的评价数据，确定所述用户的服务敏感度；

根据所述用户的服务敏感度，制定与所述用户对应的服务策略。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户对服务质量的评价数据，确定所述用户的服务敏感度，包括：

根据所述用户对服务质量的评价数据，计算所述用户对应的敏感度评价参数；

根据所述用户对应的敏感度评价参数，确定所述用户的服务敏感度。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述用户对服务质量的评价数据，计算所述用户对应的敏感度评价参数，包括：

在所述用户对服务质量的评价数据中，选择符合条件的评价数据集；

根据所述符合条件的评价数据集，计算所述用户对应的敏感度评价参数。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户对服务质量的评价数据包括用户评分、实际配送时间和承诺配送时间；

在所述用户对服务质量的评价数据中，选择符合条件的评价数据集，包括：

根据实际配送时间和承诺配送时间，计算相对配送时间率；

选择用户评分小于第一阈值的至少一个相对配送时间率作为第一评价数据子集；

选择用户评分小于第二阈值的至少一个相对配送时间率作为第二评价数据子集；

所述第一阈值大于所述第二阈值。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述符合条件的评价数据集，计算至少一个所述用户对应的敏感度评价参数，包括：

对所述第一评价数据子集进行数值处理，得到敏感度预期值；

对所述第二评价数据子集进行数值处理，得到敏感度容忍值。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，根据所述用户对应的敏感度评价参数，确定所述用户的服务敏感度，包括：

根据所述敏感度预期值所在的预期值阈值区间，以及所述敏感度容忍值所在的容忍值阈值区间，确定所述用户的服务敏感度。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其特征在于，确定所述用户的服务敏感度之后，还包括：

将所述用户的服务敏感度标记在所述用户属性中。

8.根据权利要求1-6中任一项所述的方法，其特征在于，制定与所述用户对应的服务策略之后，还包括：

向所述用户的用户设备推送所述服务策略，所述服务策略包括配送策略、支付策略和/或信息展示策略。

9.一种服务策略制定装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户对服务质量的评价数据；

确定模块，用于根据所述获取模块获取的用户对服务质量的评价数据，确定所述用户的服务敏感度；

制定模块，用于根据所述确定模块确定的用户的服务敏感度，制定与所述用户对应的服务策略。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，还包括：

计算模块，用于根据所述获取模块获取的用户对服务质量的评价数据，计算所述用户对应的敏感度评价参数；

所述确定模块，用于根据所述计算模块计算的用户对应的敏感度评价参数，确定所述用户的服务敏感度。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，还包括：

选择模块，用于在所述获取模块获取的用户对服务质量的评价数据中，选择符合条件的评价数据集；

所述计算模块，用于根据所述选择模块选择的符合条件的评价数据集，计算所述用户对应的敏感度评价参数。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述用户对服务质量的评价数据包括用户评分、实际配送时间和承诺配送时间；

所述选择模块具体用于：

根据实际配送时间和承诺配送时间，计算相对配送时间率；

选择用户评分小于第一阈值的至少一个相对配送时间率作为第一评价数据子集；

选择用户评分小于第二阈值的至少一个相对配送时间率作为第二评价数据子集；

所述第一阈值大于所述第二阈值。