[发明专利]用于联络中心系统中的混合行为配对的技术

权利要求书

1.一种用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：

通过通信地耦合到所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定在所述联络中心系统中的多个联络类型中的一种的可用联络的排序；

通过所述至少一个计算机处理器对多个代理进行排序；

通过至少一个计算机处理器，调节所述多个代理的排序，以将具有平衡代理利用的第一行为配对策略朝向具有偏斜的代理利用的基于表现的路由策略偏向，其中所述调节的程度至少部分地基于被应用到所述多个代理的排序的混合化函数；

通过所述至少一个计算机处理器并且在所述调节之后，将第一对中的所述可用联络和如所调节的所述多个代理的第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述可用联络和与所述第一代理不同的如所调节的所述多个代理的第二代理之间的排序中的第二差相比较；

通过所述至少一个计算机处理器，至少部分地基于所述比较选择所述第一对和所述第二对中的一个对用于连接；以及

通过所述至少一个计算机处理器，输出所述第一对和所述第二对中的一个对的选择，

其中，至少部分地基于所述输出，在所述联络中心系统中连接所述第一对和所述第二对中的所选择的一个对。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述比较是基于所述混合化函数并且包括：通过所述至少一个计算机处理器将弯曲对角策略应用到所述排序。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述可用联络的排序或者所述多个代理的排序能够被表达为百分比或者百分比范围。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述混合化函数包括：调节所述多个代理的所述百分比或者百分比范围。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，调节所述多个代理中的每个代理的百分比包括所述多个代理中的每个代理的带宽的中点。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述可用联络的排序还包括：通过所述至少一个计算机处理器来确定用于所述可用联络的联络类型的带宽以与所述联络类型的联络变得可用于分配的频率成比例。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述混合化函数通过所述至少一个计算机处理器使得能够可控制地以不平衡的代理利用为目标。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述混合化函数包括：通过所述至少一个计算机处理器确定与朝向所述基于表现的路由策略的偏向的程度相对应的参数。

9.根据权利要求8所述的方法，还包括使用连续可微函数内的所述参数。

10.根据权利要求8所述的方法，还包括使用不连续可微函数内的所述参数。

11.根据权利要求7所述的方法，其中，所述混合化函数还包括：通过所述至少一个计算机处理器来确定用于所述一个或多个代理中的每个代理的不成比例的带宽。

12.根据权利要求1所述的方法，其中，所选择对中的所选择的代理不是以下各项中的任一项：

在公平性度量中滞后的代理，

在表现度量中评级最高的代理，

在用于特定联络类型的表现度量中评级最高的代理，

先前被分配到所述所选择对的联络的代理，

顺序标记的代理，或者

随机选择的代理。

13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一对和所述第二对中的所选择的一个对包括比所述第一对和所述第二对中的另一个对更坏的期望的即时结果。

14.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个代理的每个依次较高排序的代理比相应地较低排序的代理更可能被选择。