[发明专利]用于联络中心系统中的混合行为配对的技术

说明书

公开了一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的混合行为配对的方法，包括：对联络进行排序；对多个代理进行排序；通过至少一个处理器，将混合化函数应用到所述多个代理的排序，以将用于配对的第一策略朝向用于配对的第二策略偏向；通过所述至少一个处理器并且基于所述混合化函数，将第一对中的所述联络和第一代理之间的排序中的第一差与第二对中的所述联络和与所述第一代理不同的第二代理之间的排序中的第二差相比较；并且通过所述至少一个处理器，基于所述比较选择所述第一对或所述第二对用于连接。

相关申请的交叉引用

本专利申请要求于2015年12月1日提交的美国申请号14/956,086的优先权，其是2015年9月30日提交的美国专利申请号14/871,658(现为2016年3月29日发布的美国专利号9,300,802)的部分继续申请，其是2008年1月28日提交的美国专利申请号12/021,251的部分继续申请，并且是2014年10月31日提交的美国专利申请号14/530,058(现为2016年3月1日发布的美国专利号9,277,055)的部分继续申请，其是2013年3月15日提交的美国专利申请号13/843,724(现为2014年11月4日发布的美国专利号8,879,715)的继续申请，其要求于2012年3月26日发布的美国临时专利申请号61/615,788、2012年3月26日提交的美国临时专利申请号61/615,779和2012年3月26日提交的美国临时专利申请号61/615,772的优先权，其中的每一个以其整体内容通过引用并入本文，好像在本文中完全阐述一样。

技术领域

本公开总体上涉及一种联络中心，并且更具体地，涉及一种用于联络中心系统中的混合行为配对的技术。

背景技术

典型的联络中心算法地将到达联络中心的联络分配给可用于处理这些联络的代理。有时，联络中心可以具有可用并且等待分配到入站或者出站联络(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)或者出站联络的代理。在其它时间，联络中心可以具有在一个或多个队列中等待代理变得可用于分配的联络。

在一些典型的联络中心中，联络被分配到基于到达时间排序的代理，并且代理接收基于那些代理变得可用的时间排序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在一些联络中心中，联络或者代理被分配到不同的“技能组”或者“队列”，在此之前，在每个这样的技能组或队列内应用FIFO分配策略。这些“技能组”还可以并入用于将基线FIFO排序内的单独联络或代理优先化的策略。例如，高优先级联络可以在较早时间到达的其它联络之前被给出队列位置，或者高绩效代理可以被排序在对于它们的下一次呼叫已经等待更久的其它代理之前。不管在形成呼叫者的一个或多个队列或可用代理的一个或多个排序中的这样的变化，联络中心通常地将FIFO应用到队列或者其它排序。一旦这样的FIFO策略已经被建立，将联络分配到代理是自动的，联络中心将排序中的第一个联络分配到下一次可用代理，或者将排序中的第一个代理分配到下一次到达联络。在联络中心行业中，在技能队列之间的联络和代理分布的过程、技能队列的优先化和排序、以及联络对代理的后续FIFO分配由被称为“自动呼叫分配器”(“ACD”)的系统进行管理。

一些联络中心可以使用“基于表现的路由”或“PBR”方法对可用代理的队列进行排序。例如，当联络到达具有多个可用代理的联络中心时，可用于分配到该联络的排序将会以最高绩效的可用代理(例如，具有最高销售转换率、最高客户满意得分、最短平均处理时间、针对特定联络简档的最高绩效代理、最高客户保持率、最低客户保持成本、最高一通电话解决率)为首。PBR排序策略试图使每个联络代理交互的期望结果最大化，但是这样做通常不考虑均匀地利用联络中心中的代理。因此，较高绩效的代理可能接收显著更多的联络并且感觉工作过度，而较低绩效的代理可能接收更少联络并且空闲更长，这潜在地减少其用于训练和改进的机会以及潜在地减少他们的报酬。

鉴于前述内容，可以理解的是，需要试图比PBR更均匀地利用代理同时超越FIFO策略所呈现的来提高联络中心表现的系统。