[发明专利]可配置的智能化流程导航方法

权利要求书

1.可配置的智能化流程导航方法，其特征在于，

以图形化地呈现各类故障，完整、规范了预处理流程；

其中，导航图包括的每个环节，分别对应故障预处理工作的每个步骤，通过流程图的运行，引导客服人员完成相关故障工作的预处理；系统提供按投诉场景定制的预处理导航流程，系统可用根据用户选择的投诉场景，启动相应的投诉预处理流程来处理客户投诉。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

主要包括三个方面：流程图配置模块、自动执行模块和手动执行模块。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

（1）流程图配置模块

根据流程图规范，系统提供了流程节点所需要的矩形、圆角矩形、菱形和六边形，以及直线、斜线和直角连线的形式；使用人员根据应用场景定制流程导航，并且可以任意修改节点形状、节点位置、文字描述、连线形式；

（2）自动执行模块

客服人员根据用户选择的投诉场景，启动相应的投诉预处理流程来处理客户投诉，当遇到已知的、由系统故障所引起的问题时，该环节由系统自动执行，通过自动调用外部接口服务来完成；

（3）手动执行模块

手动执行模块又称人工环节，是指需要人工录入信息或人工调用接口服务，驱动流程运行，用户提供出现故障的代码或问题描述，以供客服人员记录并解答。