[发明专利]可配置的智能化流程导航方法

说明书

技术领域

本发明涉及移动通信宽带预处理系统技术，尤其涉及一种可配置的智能化流程导航方法。

背景技术

随着移动用户的迅猛发展，业务投诉也相应的快速增长，系统间信息缺乏有效整合，缺少统一的用户信息视图，客服人员需要使用多个系统才能查看宽带用户的各种信息，工作效率低，处理投诉时间长。虽然网络部、信息系统部分别建立了网络支撑客服系统投诉处理向导和业务支撑投诉导航系统，但涉及业务不全面，而且面向支撑和网络独立建设，两边的流程割裂，没有按业务贯通端到端的完整的投诉预处理引导流程，也缺乏处理过程的自动化，诊断问题更多是靠客服人员个人的经验，无法快速定位问题，预处理率较低，客服人员对客户的服务水平参差不齐，且员工培训成本较大。

发明内容

为了解决该问题，本发明提出了一种可配置的智能化流程导航方法。具备自定义流程导航功能，解决了投诉预处理效率低、投诉预处理能力差、知识积累欠缺的问题，用户感知度得到提升。

预处理导航是客服人员经验的固化，图形化地呈现某类故障，完整、规范了预处理流程。导航图包括多个环节，分别对应故障预处理工作的各个步骤，通过流程图的运行，引导客服人员完成相关故障工作的预处理。系统提供按投诉场景定制的预处理导航流程，系统可用根据用户选择的投诉场景，启动相应的投诉预处理流程来处理客户投诉。

主要包括三个方面：流程图配置模块、自动执行模块和手动执行模块。

（1）流程图配置模块

根据流程图规范，系统提供了流程节点所需要的矩形、圆角矩形、菱形和六边形等形状，以及直线、斜线和直角连线等连线形式。使用人员根据应用场景定制流程导航，并且可以任意修改节点形状、节点位置、文字描述、连线形式等。

（2）自动执行模块

客服人员根据用户选择的投诉场景，启动相应的投诉预处理流程来处理客户投诉，当遇到已知的、由系统故障所引起的问题时，该环节由系统自动执行，通过自动调用外部接口服务来完成。这在很大程度上减少了客服人员的工作量，不必借助其他系统来查看是否有系统故障问题。

（3）手动执行模块

手动执行模块又称人工环节，是指需要人工录入信息或人工调用接口服务，驱动流程运行，用户提供出现故障的代码或问题描述，以供客服人员记录并解答。

流程导航根据场景完全可配置。

本支持两种环节：自动环节，由系统自动执行，通过自动调用外部接口服务来完成；人工环节，需要人工录入信息或人工调用接口服务，人工驱动流程运行。

本发明的有益效果是

本发明可配置的智能化流程导航方法，利用Twaver技术，解决了移动业务不断推陈出新所造成的投诉预处理引导流程随之变化、投诉预处理效率低、投诉预处理能力差、知识积累欠缺的问题。本发明利用其可配置的优势，使故障预处理能力得到了提高，扩展性得到了增强，用户感知度得到提升。

附图说明

图1是 流程图配置图；

图2是流程图导航图。

具体实施方式

下面对本发明的内容进行更加详细的阐述：

本发明主要包括三个方面：流程图配置模块、自动执行模块和手动执行模块。

（1）流程图配置模块

根据流程图规范，系统提供了流程节点所需要的矩形、圆角矩形、菱形和六边形等形状，以及直线、斜线和直角连线等连线形式，如图1所示。使用人员根据应用场景定制流程导航，并且可以任意修改节点形状、节点位置、文字描述、连线形式等。

（2）自动执行模块

客服人员根据用户选择的投诉场景，启动相应的投诉预处理流程来处理客户投诉，当遇到已知的、由系统故障所引起的问题时，该环节由系统自动执行，通过自动调用外部接口服务来完成，如图2中所示，“是否有大面积集中性障碍”节点即为自动环节。这在很大程度上减少了客服人员的工作量，不必借助其他系统来查看是否有系统故障问题。

（3）手动执行模块

手动执行模块又称人工环节，是指需要人工录入信息或人工调用接口服务，驱动流程运行，如图2中所示，“询问客户错误代码提示”节点即为人工环节，用户提供出现故障的代码或问题描述，以供客服人员记录并解答。

本发明解决了移动业务不断推陈出新所造成的投诉预处理引导流程随之变化的问题，维护人员不必在数据库中进行节点的修改，可配置的导航机制，使得客服人员在更改流程图时更加直观和方便，大大减少了业务变化所带来的影响，提高了系统的可用性。