[发明专利]工单类型的处理方法、装置及系统

说明书

本发明公开了一种工单类型的处理方法、装置及系统。其中，该方法包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。本发明解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。

技术领域

本发明涉及故障工单类型处理领域，具体而言，涉及一种工单类型的处理方法、装置及系统。

背景技术

随着国家电网信息化一级、二级部署的不断展开，国网公司与各网省公司、网省公司与各地州公司之间的协同办公和业务交流更加紧密。186服务台是网省信息通信公司为各地州提供技术支持的平台：各地州信息运维人员可以通过拨打服务台公开的服务电话反馈系统操作中遇到的问题；服务台工作人员根据地州运维人员(客户)提供的信息判断工单类型；根据工单类型向网省公司对应系统模块的技术人员派单；网省技术人员(技术顾问)与地州运维人员(客户)连线，沟通交流共同协作解决难题，提高运维人员的办公效率。

为了提升用户体验，国网公司会定期对使用的系统进行升级和完善，系统部分功能和操作随之发生改变。而运维人员由于不熟悉系统进行不当操作，系统报错业务流程无法继续，系统故障工单激增。面对工单数量的不断增加，传统的人工工单类型判断方式需要耗费大量人力和时间。

针对现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种工单类型的处理方法、装置及系统，以至少解决现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理方法，包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

进一步地，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息包括：利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息；利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息。

进一步地，利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息包括：对语音信息进行特征提取，得到语音特征；将语音特征进行拆分，得到第一测试集和第一训练集；基于第一训练集和对应的验证标签，生成语音识别模型；利用语音识别模型对第一测试集进行识别，得到语音文本信息。

进一步地，在对语音信息进行特征提取，得到语音特征之前，上述方法还包括：对语音信息进行时频分解，得到处理后的语音信息。

进一步地，利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息包括：对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征；将图像文字特征进行拆分，得到第二测试集和第二训练集；基于第二训练集和对应的验证标签，生成图像识别模型；利用图像识别模型对第二测试集进行识别，得到出错界面文本信息。

进一步地，在对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征之前，上述方法还包括：对出错界面图像信息进行预处理，得到第一图像信息；对第一图像信息进行二值化处理，得到第二图像信息；对第二图像信息进行分割，得到处理后的出错界面图像信息。