[发明专利]处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品

权利要求书

1.一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的方法，该方法包括：

由通信地耦接到所述联络中心系统并被配置为在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，使用基于先前坐席-联络配对结果的模型，来为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；

在下一可用联络到达之前，由所述至少一个计算机处理器相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述联络中心系统中的所述下一可用联络的第二坐席选择百分位，来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述联络中心系统中的所述下一可用联络的第一坐席选择百分位，其中所述多个可用坐席中的排名较高的坐席和所述多个可用坐席中的排名较低的坐席是基于至少部分地以可用坐席数据为基础的结果变量的表现而被排名的；以及

在所述下一可用联络到达之后，由所述至少一个计算机处理器基于所述第一坐席选择百分位和所述第二坐席选择百分位，来选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络，以优化所述联络中心系统的表现而无需优化每一坐席-联络连接选择的表现。

2.如权利要求1所述的方法，其中在调整所述第一坐席选择百分位和所述第二坐席选择百分位之前，所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率是均匀的。

3.如权利要求1所述的方法，其中所述调整进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器通过重新调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率。

4.如权利要求1所述的方法，其中相对于所述第二坐席选择百分位来调整所述第一坐席选择百分位进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器使用均匀分布的百分比排名的指数函数来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名。

5.如权利要求1所述的方法，该方法进一步包括：由所述至少一个计算机处理器相对于所述较低排名的坐席的第二期望等待时间来降低所述较高排名的坐席的第一期望等待时间。

6.如权利要求1所述的方法，该方法进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器确定所述联络中心系统的坐席利用率要求；以及

在符合所述联络中心系统的坐席利用率要求的同时，由所述至少一个计算机处理器为所述多个可用坐席中的每个可用坐席降低期望利用率的均匀性。

7.一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的系统，该系统包括：

至少一个计算机处理器，其通信地耦接到所述联络中心系统并被配置为在所述联络中心系统中操作，其中所述计算机处理器进一步被配置为：

使用基于先前坐席-联络配对结果的模型，为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；

在下一可用联络到达之前，相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述联络中心系统中的所述下一可用联络的第二坐席选择百分位，来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述联络中心系统中的所述下一可用联络的第一坐席选择百分位，其中所述多个可用坐席中的排名较高的坐席和所述多个可用坐席中的排名较低的坐席是基于至少部分地以可用坐席数据为基础的结果变量的表现而被排名的；以及

在所述下一可用联络到达之后，基于所述第一坐席选择百分位和所述第二坐席选择百分位来选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络，以优化所述联络中心系统的表现而无需优化每一坐席-联络连接选择的表现。

8.如权利要求7所述的系统，其中在调整所述第一坐席选择百分位和所述第二坐席选择百分位之前，所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率是均匀的。

9.如权利要求7所述的系统，其中所述至少一个计算机处理器进一步被配置为：通过重新调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率。