[发明专利]处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品

说明书

本发明公开了一种处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品，所述方法包括：由被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，由所述至少一个计算机处理器相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，由所述至少一个计算机处理器选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。

本申请是2013年3月21日提交的申请号为201380027357.2、发明名称为“使用方差算法(VA)和/或分布补偿的呼叫映射系统和方法”的专利申请的分案申请。

相关申请的交叉引用

本申请要求2012年3月26提交的美国临时申请61/615,788，2012年3月26提交的美国临时申请61/615,779，2012年3月26提交的美国临时申请61/615,772，以及2013年3月15日提交的美国临时申请13/843,541的优先权，这些临时申请的内容通过引用全部结合至此。

背景技术

本发明大体上涉及在联络中心系统中对电话呼叫和其它通信进行路由。

典型的联络中心由多个人工坐席(agent)组成，每个人工坐席分配有连接至中心交换机的电信设备，例如电话或者用于进行电子邮件会话或互联网聊天会话的计算机。通过使用这些设备，坐席向联络中心或联络中心的客户的顾客或潜在顾客提供销售，客户服务，或技术支持。

通常，联络中心或客户会向其顾客，潜在顾客或其它第三方广告用于特定服务，例如账单问题或技术支持的多个不同联络号码或地址。寻求特定服务的顾客，潜在顾客或第三方随后使用这些联络信息，拨入呼叫方将通过一个或多个路由点被路由至联络中心的人工坐席，人工坐席能够提供合适的服务。对这种呼入联络进行响应的联络中心一般被称为“呼入联络中心”。

类似地，联络中心可以对当前或潜在顾客或第三方进行呼出联络。可以进行这种联络以促进产品销售，提供技术支持或账单信息，调查顾客偏好，或协助收债。进行这种外呼联络的联络中心被称为“外呼联络中心”。

在呼入联络中心和外呼联络中心中，与使用电信设备的联络中心坐席进行互动的个人(例如，顾客，潜在顾客，调查参与者，或其它第三方)在本申请中被称为“呼叫者”。受雇于联络中心，与呼叫者进行互动的个人在本申请中被称为“坐席”。

通常，联络中心包括将呼叫者连接至坐席的交换系统。在呼入联络中心中，这些交换机将呼入呼叫者路由至联络中心中的特定坐席，或者，在部署了多个联络中心的情况下，将呼入呼叫者路由至特定联络中心从而进一步路由。在使用电话设备的外呼联络中心中，在交换系统之外通常还使用拨号器。拨号器被用于对电话号码列表中的电话号码进行自动拨号，并确定是否接通了被呼电话号码的在线呼叫者(与此相反的是未获应答，占线，错误消息，或电话答录机)。当拨号器获得在线呼叫者时，交换系统将呼叫者路由至联络中心中的特定坐席。

相应地开发出了多种路由技术，以优化呼叫者体验。举例来说，美国7,236,584号专利描述了一种电话系统，该电话系统使呼叫者等待时间在多个电话交换机上均等，而不管这些交换机之间是否可能存在性能差异。但是在呼入联络中心中，联络路由过程的基本架构是将呼叫者连接至空闲时间最长的坐席。在只有一个坐席对于呼入呼叫者有空的情况下，通常不做进一步分析就将坐席选择给呼叫者。在另一个例子中，如果联络中心有八个坐席，其中七个都在进行联络，则交换机一般会将呼入呼叫者连接至有空的坐席。如果所有的八个坐席都在进行联络，则交换机将使联络保持守候(on hold)，然后将其路由至变得有空的下一个坐席。更普遍地，联络中心将建立呼入呼叫者队列，并优先将等待最久的呼叫者路由至随时间推移变得有空的坐席。这种将联络路由至第一个可用的坐席或等待时间最长的坐席的模式被称为“轮询”联络路由。在轮询联络路由模式中，呼叫者和坐席之间的最终匹配和连接实质上是随机的。