[发明专利]基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统

权利要求书

1.一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，包括：位于国家认监委的数据库、位于国家认监委的分析处理器、位于各认证机构的认证系统、位于国家认可中心的认证机构认可系统、位于中国认证认可协会的认证人员注册系统、位于各服务企业的内部系统、顾客手持的移动终端，其中，

通过所述认证系统对服务企业进行初次服务认证审核，得到对应于所述服务企业的服务认证证书，其中，所述服务认证证书包含基础认证信息、证书有效性查询二维码及顾客体验感知二维码；

所述移动终端识别所述证书有效性查询二维码，并接收所述认证系统发送的认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可系统的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册系统的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；

所述移动终端识别所述顾客体验感知二维码后，所述数据库将所述移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，其中，所述顾客体验感知界面包括：服务企业基础信息和顾客体验感知调研信息，所述服务企业基础信息包括由服务企业的内部系统发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息和服务企业服务蓝图，所述顾客体验感知调研信息包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块及顾客奖励模块。

2.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述服务企业服务蓝图中与顾客相关的各节点顾客均可点击评价。

3.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述顾客身份认证模块以顾客手机号码和顾客姓名为顾客身份认证条件，并限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过预设次数，且每两次的时间间隔不小于预设时间。

4.根据权利要求3所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述顾客的身份信息只保存于所述数据库中，且其他认证机构及服务企业无权查看。

5.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述顾客奖励模块用于在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺指标体系量表评分后，自动向所述顾客的移动终端发送奖励并表示感谢。

6.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述奖励为预设金额的手机话费电子充值卡或消费代金劵。

7.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，在所述顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，所述分析处理器用于当问卷量大于预设数量时，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为预设维度。

8.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，在所述顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，所述分析处理器还用于当问卷量大于预设数量时，通过预设分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于所述数据库中。

9.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，当所述认证系统对服务企业的服务认证证书进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，所述数据库用于向所述认证系统发送顾客对服务企业的评论内容及系统的分析和评估结果，以供所述认证系统在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。

10.根据权利要求1-9任一项所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，其特征在于，所述移动终端为智能手机或手持式扫码器。