[发明专利]基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统

说明书

技术领域

本发明涉及认证认可技术领域，特别涉及一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统。

背景技术

随着服务经济的快速崛起和发展，服务组织出于创建服务品牌、提升满意度等目的，引入在制造业获得巨大成功的质量管理体系(ISO 9001)认证，但由于其源于制造业背景，导致目前服务业运用效果不佳。欧洲国家较早提出并探索了服务认证，涉及服务行业相对较多，但全部都是基于服务产品的服务认证项目，是对服务认证的探索和实践，尚未形成服务认证技术体系和技术方法。

服务业的发展离不开质量的约束，质量是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象，而质量发展需由认证保证，因此完善服务认证是提升服务质量的基础，服务认证是保证服务业健康发展的必要条件，开展服务认证将极大的促进服务能力提升、质量改善，有助于我国服务业的健康成长，也是我国实现向服务型经济发展的必由之路。而目前我国的服务认证总体仍处于初创探索阶段，制度尚未建立，服务认证项目覆盖面窄、拓展深度不够，尚未在市场上、在消费者心中建立信心，即目前尚无统一的服务认证整体解决方案。

发明内容

本发明旨在至少解决上述技术问题之一。

为此，本发明的目的在于提出一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，该系统以顾客体验感知为核心，能够提高顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业的服务质量。

为了实现上述目的，本发明的实施例提出了一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统，包括：位于国家认监委的数据库、位于国家认监委的分析处理器、位于各认证机构的认证系统、位于国家认可中心的认证机构认可系统、位于中国认证认可协会的认证人员注册系统、位于各服务企业的内部系统、顾客手持的移动终端，其中，通过所述认证系统对服务企业进行初次服务认证审核，得到对应于所述服务企业的服务认证证书，其中，所述服务认证证书包含基础认证信息、证书有效性查询二维码及顾客体验感知二维码；所述移动终端识别所述证书有效性查询二维码，并接收所述认证系统发送的认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可系统的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册系统的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；所述移动终端识别所述顾客体验感知二维码后，所述数据库将所述移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，其中，所述顾客体验感知界面包括：服务企业基础信息和顾客体验感知调研信息，所述服务企业基础信息包括由服务企业的内部系统发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息和服务企业服务蓝图，所述顾客体验感知调研信息包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块及顾客奖励模块。

另外，根据本发明上述实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查系统还可以具有如下附加的技术特征：

在一些示例中，所述服务企业服务蓝图中与顾客相关的各节点顾客均可点击评价。

在一些示例中，所述顾客身份认证模块以顾客手机号码和顾客姓名为顾客身份认证条件，并限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过预设次数，且每两次的时间间隔不小于预设时间。

在一些示例中，所述顾客的身份信息只保存于所述数据库中，且其他认证机构及服务企业无权查看。

在一些示例中，所述顾客奖励模块用于在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺指标体系量表评分后，自动向所述顾客的移动终端发送奖励并表示感谢。

在一些示例中，所述奖励为预设金额的手机话费电子充值卡或消费代金劵。

在一些示例中，在所述顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，所述分析处理器用于当问卷量大于预设数量时，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为预设维度。

在一些示例中，在所述顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，所述分析处理器还用于当问卷量大于预设数量时，通过预设分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于所述数据库中。