[发明专利]一种汽车4S店销售服务质量评价系统及评价方法

说明书

技术领域

本发明涉及汽车4S店销售服务评价领域，特别涉及一种汽车4S店销售服务质量评价系统及评价方法。

背景技术

目前汽车4S店的销售模式是销售人员与客户一对一、面对面销售，即客户进入4S店后，由销售人员当面向客户介绍意向车型的相关信息，并通过与客户之间的沟通、谈判，最终签订合同并达成汽车销售意向。由于4S店数量及销售人员的数量众多，每个销售人员在销售过程中的服务态度、个人素质、沟通技巧等会对汽车最终是否销售成功产生重要的影响，因此为了保证销售人员在销售过程中的各项服务满足客户的需求，厂家通常会对销售人员的销售过程进行评价，该评价方式主要是在销售人员与客户沟通后，厂家单独指派相关人员通过电话访问，以问卷调查的方式咨询客户，客户回答了相关问题后，厂家的电话访问人员将客户的回答内容记录并输入销售评价系统，以完成对销售人员的销售评价。

但是上述评价方式存在以下几个方面的问题：

1.问卷调查的问题是厂家事先设定的有限数量的问题，这些问题无法完全概括销售流程中出现的问题，导致客户回答的内容与其想反映的问题出现偏差，从而使销售评价出现偏差。

2.事后电话单独沟通方式使客户感到厌烦，导致一部分客户不愿意接电话，具调查显示，目前大约有20％-35％的4S店客户在销售过程后没有接听关于销售服务方面的评价电话，导致评价系统无法对部分销售人员的销售服务进行及时有效评价。

3.厂家为了尽可能的收集客户反馈意见，需要安排专门人员进行电话访问，而电话访问方式存在客户接听不及时、占线等情况，还需要专门人员多次对客户进行跟进，使反馈意见具有滞后性，且极大的浪费了厂家资源，人工成本非常高。

4.电话沟通方式存在客户没有按照自己的意愿敷衍回答的行为，该行为主要表现在客户在问卷调查中全部回答“是”或者全部回答“不是”，根据调查显示，造成上述行为的原因主要有两方面：一个是销售人员提前与客户沟通，指示客户回答，以提高评价系统中对自己的服务评价分数，这会使厂家无法了解销售人员是否按照规定的销售流程对客户进行服务，导致部分销售人员为了节约时间，故意省略某些销售流程，如减少汽车性能介绍内容，或隐瞒某些服务项目，严重损害了4S店的形象，并对汽车品牌的口碑造成了影响；另一个是销售人员按照销售流程进行了服务，但客户在谈判时由于汽车销售价格未达到其心里价位而心生不满，或者由于个人情绪等原因，故意在问卷调查中全部回答“不是”，这样的评价并不是由销售人员本身造成的，无法真实的评价销售人员的服务质量，甚至因为个别顾客的无理导致销售人员受到厂家不公正处罚的情况，增大了销售人员的心里压力。

5.厂家为了收集顾客的想法及需求，如现阶段顾客喜欢的汽车类型、款式，以及顾客对其他品牌同类型汽车的评价等内容，而这些信息往往在销售环节中客户会经常提及，但是由于销售人员无法实时记录，无法形成有效、系统的收集资料，使厂家无法及时掌握顾客真实的需求。

因此为了客观的对4S店内汽车销售过程中销售人员的服务质量进行高效、准确、公正的评价，同时更好的收集客户需求，需要对现有的评价系统进行改进。

发明内容

针对上述问题，本发明目的是提供一种评价及时、客观，评价结果准确性高的汽车4S店销售服务质量评价系统及评价方法及评价方法。

为实现上述发明目的，本发明所采用的技术方案是：一种汽车4S店销售服务质量评价系统，所述的评价系统包括销售人员随身携带的微型接收器，接收器包括麦克风、声卡、信号处理器、辅助控制器、信号发射器，信号发射器通过无线方式与4S店内设置的主机通信连接，主机包括本地处理器、本地存储器、信号接收/发送装置；主机通过互联网与多个分布式云服务器连接，云服务器包括云端处理器、云端存储器；销售人员的手部相应位置及脚部相应位置分别佩戴微型体感传感器，销售人员同时佩戴微型定位装置，所述的微型体感传感器、微型定位装置分别通过无线方式与主机通信连接，销售人员还佩戴控制微型接收器、体感传感器、微型定位装置开闭的电源开关。

优选的，所述的信号处理器包括依次连接的自适应滤波器、多人声源分离模块、多通道式单人声音还原模块。

根据上述任意一种汽车4S店销售服务质量评价系统的评价方法，所述的评价方法包括以下步骤：

a.销售人员启动电源开关，使微型接收器、微型体感传感器、微型定位装置启动；辅助控制器通过信号发射器向主机发送请求，主机中的本地处理器在本地存储器中建立临时评价档案L，并将当前时间T0存入L中，然后进入步骤b；