[发明专利]坐席分配方法和装置

权利要求书

1.一种坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：

接收坐席请求；

提取所述坐席请求所携带的用户标识；

查询异常中断表中与用户标识相对应的坐席标识；

当异常中断表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则根据异常中断表中的、与用户标识相对应的坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

当异常中断表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识，所述匹配关系表中存储有坐席标识和用户标识，存储在所述匹配关系表中的坐席标识包括已经与用户标识关联的坐席标识和未与用户标识关联的坐席标识；

当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述匹配关系表中空闲坐席的坐席标识的步骤之后，还包括：

查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则继续根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务的步骤；

当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

记录所述异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表的存储时间；

当从所述存储时间开始的预设时间段内未接收到，用户标识与所述异常中断的坐席服务中的用户标识相对应的坐席请求时，则删除所述异常中断表中的、所述异常中断的坐席服务的用户标识与所述坐席标识的匹配关系。

6.一种坐席分配装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收坐席请求；

提取模块，用于提取所述坐席请求所携带的用户标识；

第一查询模块，用于查询异常中断表中与用户标识相对应的坐席标识；

请求发送模块，用于当异常中断表中存在与用户标识相对应的坐席标识时，则根据异常中断表中的、与用户标识相对应的坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

第二查询模块，用于当异常中断表中不存在与用户标识相对应的坐席标识时，查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识，所述匹配关系表中存储有坐席标识和用户标识，存储在所述匹配关系表中的坐席标识包括已经与用户标识关联的坐席标识和未与用户标识关联的坐席标识；

第三查询模块，用于当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

分配模块，用于当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。