[发明专利]坐席分配方法和装置

说明书

本发明涉及一种坐席分配方法和装置，该方法包括接收坐席请求；提取坐席请求所携带的用户标识；查询匹配关系表中与用户标识相对应的坐席标识；当匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；当与用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。上述坐席分配方法和装置，通过匹配关系表中的用户标识和坐席标识的匹配关系，为用户匹配原来的坐席，保证为用户服务的坐席不变，从而坐席可以更加全面地掌握该用户的信息，提高用户的体验。

技术领域

本发明涉及通信领域，特别是涉及一种坐席分配方法和装置。

背景技术

传统技术中，一般用户会通过远程的方式来进行业务办理，例如与远程客服进行通话等。但是每次远程坐席分配混乱，导致同一用户会和多个坐席进行联系，从而每个坐席均不能完整地了解用户的需求。

发明内容

基于此，有必要针坐席分配混乱的问题，提供一种坐席分配方法和装置。

一种坐席分配方法，所述方法包括：

接收坐席请求；

提取所述坐席请求所携带的用户标识；

查询匹配关系表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述匹配关系表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则查询与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端是否处于坐席服务中；

当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端未处于坐席服务时，根据所述坐席标识，向相应的坐席端发送所述坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当所述匹配关系表中不存在与所述用户标识相对应的坐席标识，或者当与所述用户标识相对应的坐席标识所对应的坐席端处于坐席服务时，则获取所述匹配关系表中空闲坐席端的坐席标识；

根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；

将所述空闲坐席端的坐席标识与用户标识的匹配关系存储至所述匹配关系表。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

检测每一个已建立的坐席服务是否异常中断；

当任一已建立的坐席服务异常中断时，将异常中断的坐席服务的用户标识和坐席标识的匹配关系存储至异常中断表；

所述提取所述坐席请求所携带的用户标识的步骤之后，还包括：

查询所述异常中断表中与所述用户标识相对应的坐席标识；

当所述异常中断表中存在与所述用户标识相对应的坐席标识时，则根据所述异常中断表中的、与所述用户标识相对应的所述坐席标识，向相应的坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。

在其中一个实施例中，所述获取所述匹配关系表中空闲坐席的坐席标识的步骤之后，还包括：

查询所述空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中；

当所述空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中时，则继续根据获取到的空闲坐席端的坐席标识，向所述空闲坐席端发送坐席请求以建立坐席服务的步骤；

当所述空闲坐席端的坐席标识存在于所述异常中断表中时，则继续获取下一空闲坐席端的坐席标识并查询获取到的下一空闲坐席端的坐席标识是否存在于所述异常中断表中，直至获取到的空闲坐席端的坐席标识不存在于所述异常中断表中。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：