[发明专利]一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种会话信息的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端，包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

6.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据状态机对所述终端的当前会话状态进行跟踪，所述状态机具备正常状态、至少一个确认状态和异常状态；

当前会话状态为所述正常状态时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台，接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第六反馈信息，将所述第六反馈信息返回给所述终端；

根据所述当前采集的会话信息判断是否需要跳转至所述至少一个确认状态，当跳转至所述至少一个确认状态，得不到确认，则跳转至当前会话状态为所述异常状态。