[发明专利]一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质

说明书

技术领域

本发明涉及信息处理技术，尤其涉及一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网技术、通信技术、智能终端等领域的发展，用户的生活越来越智能化。新的人工智能(AI，Artificial Intelligence)技术正成为数据、服务、产品接入人类生活的重要入口。采用现有AI技术，用户可以通过聊天机器人或聊天页面接入的后台服务器进行智能聊天的信息交互处理。比如，用户一个购物的生活场景中，通常是打电话给坐席客服，坐席客服是实实在在的人，也就是说这种传统信息交互是人与人之间的真实会话，如果坐席客服忙，就无法及时对用户咨询进行回复了。智能聊天中就不存在这样的问题，可以用虚拟的客服来代替真实的人，虚拟客服时刻在线，随时可以提供咨询，并将预设答案提供给用户进行选择。

采用现有AI技术所存在的问题是：即便数据库中有根据历史记录分析得到的上述预设答案，但是，一方面，用户所咨询的问题具备广度和深度，难以应付没有预测到的情况，预设的答案并不全面；另一方面，预设的答案是提供给用户进行选择的，与真实人人交互场景中有问有答的聊天模式存在差异，不够智能化。然而，相关技术中，对于该问题，尚无有效解决方案。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种会话信息的处理方法、服务器及计算机可读存储介质，至少解决了现有技术存在的问题。

本发明实施例的一种会话信息的处理方法，所述方法包括：

接收终端发起的会话请求，从所述会话请求中解析出会话信息；

对所述会话信息进行分类和聚类处理，得到至少一个类别特征参数，根据所述至少一个类别特征参数将所述会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收所述至少一个信息反馈平台发送的反馈信息及信息可信度参数，从所述信息可信度参数所标识的反馈信息中选择出可信度最高的第一反馈信息；

将所述第一反馈信息与阈值进行比对，得到比对结果；

当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端；

根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，执行所述响应操作后将响应结果返回给所述终端。

上述方案中，所述当根据比对结果判断出所述第一反馈信息为可信时，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端，包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息超出阈值时，判断出所述第一反馈信息为可信的，将所述第一反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述方法还包括：

所述比对结果为所述第一反馈信息未超出阈值时，返回提示信息给所述终端，所述提示信息用于表征当前无法解答所述会话信息；

转入人工服务，将通过所述人工服务得到的第二反馈信息通过会话请求响应返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话需求明确时，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第三反馈信息，将所述第三反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为用户需求不明确时，对采集的会话信息进行需求分析，将分析结果反馈给终端；

收集终端根据所述分析结果上报的会话响应，继续对所述会话响应中的会话信息进行需求分析，直至从会话信息中得到明确的用户需求，结束需求需求分析，将当前采集的会话信息分发给至少一个信息反馈平台；

接收至少一个信息反馈平台发送的反馈信息，从所述反馈信息中选定第四反馈信息，将所述第四反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述根据状态跟踪策略对所述终端的当前会话状态进行跟踪，根据从所述当前会话状态中采集的会话信息确定下一步的响应操作，包括：

所述当前会话状态为终端会话异常时，从预设的反馈信息中选择第五反馈信息，将所述第五反馈信息返回给所述终端。

上述方案中，所述方法还包括：