[发明专利]虚拟呼叫中心系统及其操作方法

权利要求书

1.一种虚拟呼叫中心系统，其中包括：

管理层(14)，用于提供管理虚拟呼叫中心系统的管理门户；

数据层(13)，包括预留了扩容接口的分布式存储系统，用于进行数据采集、统计、备份、监控、分发和/或存储；

服务层(12)，其包括多个服务域(121、122、...、12n)和统一资源管理与定位服务器(120)，其中所述服务域(121、122、...、12n)相互联网形成一个服务云，以提供各种服务资源，所述统一资源管理与定位服务器(120)用于管理所述服务云，统一进行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排队；

接入层(11)，其包括多个接入域(111、112、...、11n)和外呼策略服务器(110)，其中所述接入域(111、112、...、11n)相互联网形成一个接入云，以提供各种呼叫的接入资源，所述外呼策略服务器(110)用于在所述接入云发起外呼时根据所述外呼的属性选择所述外呼的计费路由和号码显示策略。

2.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述服务云和接入云分别作为一个整体为多个企业客户的虚拟呼叫中心提供服务；

所有的接入资源在服务层(12)的控制下，实现负载均分，和/或所述多个服务域按照指定的策略分担负载。

3.根据权利要求2所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个服务域(121、122、...、12n)通过IP网络相互连接，每一个服务域包括一个或多个CTI服务器和/或IVR服务器；

当座席(17)登录时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略为登录的座席(17)分配服务域；以及

当用户的呼入呼叫到达接入层(11)时，所述统一资源管理与定位服务器(120)按照预定的策略确定为该呼叫提供IVR服务或人工座席服务的服务域。

4.根据权利要求3所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述统一资源管理与定位服务器(120)为登录的座席(17)分配服务域以及为用户呼叫确定提供服务的服务域的策略包括：

均分负载，根据各服务域中已承载业务及其允许的登录座席数，选择负载最轻的服务域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择距离企业客户注册地最近的服务域承载该企业客户的座席的登录和服务；和/或

服务质量优先，对于特定客户配置专用的服务域和接入域，该客户的座席登录时直接选择专用服务域提供服务。

5.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述多个接入域(111、112、...、11n)通过IP网络相互连接，每一个接入域包括接入交换机和媒体服务器，其连接到PSTN网和/或PLMN网用以接入呼叫；

当座席(17)外呼时，统一资源管理与定位服务器(120)根据预订的策略确定提供外呼服务的接入域，并且在外呼操作结束后释放提供外呼服务的接入域的资源。

6.根据权利要求5所述的虚拟呼叫中心系统，其中所述统一资源管理与定位服务器(120)为座席(17)的外呼操作分配接入域的策略包括：

顺序选择，按顺序依次选择各个接入域提供外呼服务；

均分负载，根据各接入域中配置的资源总数以及已承载的呼叫数量，选择负载最轻的接入域提供服务；

地域优先，根据企业客户的注册地区，优先选择与企业客户的注册地区最近的接入域承载该企业客户的座席的呼叫；和/或

服务质量优先，对于特定的客户配置专用的接入域，当该客户的座席外呼时直接选择专用接入域承载呼叫。

7.根据权利要求1所述的虚拟呼叫中心系统，所述外呼策略服务器(110)用于在所述接入云发起外呼时根据所述外呼的属性选择所述外呼的计费路由和号码显示策略包括：

根据所述外呼属性中的运营商归属属性选择低费用计费路由，并根据所述所述外呼属性中的电话号码所在地属性选择所述外呼所显示的座席主叫号码。