[发明专利]虚拟呼叫中心系统及其操作方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种虚拟呼叫中心平台以及其操作方法，特别涉及一种基于共享基础架构的云计算方法实现的虚拟呼叫中心系统及其操作方法。

背景技术

目前，呼叫中心又称为客户服务中心，它是一种基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为企业的窗口，客户从消费咨询、投诉、建议到订购、维修等一切问题呼叫，它都可以接收和应答。建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。同时，由于很多大型企业正在进行从粗放性经营向集约化经营方式的转变，因而纷纷开始采用数据集中模式，实现业务数据在更高层次上的集中，因为这种集中有助于集成和分析企业的内部数据和外部数据，以供决策使用，有力地促进了以业务为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式的转变。采用数据集中模式，企业可以通过统一的数据库查看企业或个人的服务数据，从而可达到细分市场的目的，针对不同客户的不同需求提供个性化的产品和服务。

虚拟呼叫中心系统是由呼叫中心运营商(以下简称运营商)统一建设平台，企业到运营商开户，租用各种呼叫中心资源包括接入号、各种平台服务、应用系统、甚至包括座席人员等，从而迅速构建起自己的呼叫中心系统，这种方式有利于运营商对平台进行统一集中的管理和运维，也有利于中小企业以低成本的方式迅速建立自己的呼叫中心。

在传统的呼叫中心中，PBX与CTI服务器之间的对应关系比较固定。PBX(用户交换机)与CTI服务器之间的通过CTI链路(计算机电话集成链路)相连接，是它们之间唯一数据通道。CTI服务器通过该通道对呼叫过程进行全面管理，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，因而它们之间的消息通信量相当大，通常CTI链路有一个最大的消息通信量限制，也就是说由于受CTI链路的限制，PBX的呼叫接入量不是无限大，而是有一极限值。对于接入设备PBX，根据系统规模需要配置对外连接电信上端局的中继接口板，对内需要配置与IVR(交互式语音应答)相连接的IVR接口板：还需根据人工座席代表数目配置相应的用户接口板作为与人工座席代表连接的接口。根据以上情况，当我们在实现一个大容量呼叫中心或对已有系统进行扩容时，不但需要对PBX本身的软硬件进行扩容，而且在中继一侧需要添加相应的中继板完成接入，在用户一侧还需要添加相应的IVR接口板和用户接口板，这就大大增加了建设和扩容的成本。另一方面，PBX作为一个专业的计算机系统，特别是作为一个呼叫处理系统，它不但受到其自身的CPU处理能力的限制，而且也受到呼叫处理软件方面的限制，因而其交换处理能力也不可能进行无限制的线性扩容，而是每一款PBX都有自己的一个极限值。

在传统的CTI服务器的CTI应用中，对于在系统上运行的程序来说，端口资源通常是PBX静态地提供的。换句话说，端口是从物理上分配给不同的应用。具体举例来说，同一客户(例如产品制造商)租用了多个端口(中继线1-N)，这些端口被绑定为一个逻辑中继线，该逻辑中继线对应于一个提供技术支持服务的应用。当呼叫从所述任何一个端口呼入时，就被连接到所述CTI应用。

由于PBX的端口资源几乎是静态地与CTI服务器的应用绑定在一起，如果需要调整资源的量，就不得不首先修改有关的配置文件，即修改所述绑定和对应关系，然后关掉交换机(或者IVR系统)，并重新启动来使修改生效。当呼叫中心话务量较低的空闲期间PBX和CTI服务器的处理能力被闲置而不能由其他繁忙的呼叫中心共享其处理能力。由于上述弱点，很难在运行环境中实时地动态提供端口资源，从而不能使端口资源的使用最优化。

然而，无论是对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，还是对于租用虚拟呼叫中心的企业客户来说，都需要使端口资源能够动态分配。具体来说，对于企业客户来说，不希望租用固定的资源，而希望按使用付费并且在高峰期的服务质量能够得到保障，以便降低成本。对于虚拟呼叫中心的服务提供商来说，则希望通过资源的动态分配来充分利用资源，以达到利润最大化。

根据上述情况，在呼叫中心特别是大容量呼叫中心的建设中以及现有呼叫中心的扩容上都面临一些难以克服的问题：

1)PBX软硬件资源无法进行线性扩容；

2)PBX和CTI服务器的资源无法动态地配置和共享；