[发明专利]一种智能客服机器人满意度自动评价方法及系统

权利要求书

1.一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，包括以下步骤：

根据用户消息和客服机器人回复得到相关度分值；

根据相关度分值以及客服机器人回复是否解决用户消息，计算得到相关度修正系数；

根据用户消息和客服机器人回复得到理论满意度值；

根据相关度修正系数以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到满意度修正系数；

根据理论满意度值和满意度修正系数，计算得到实际满意度值；

根据实际满意度值以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到最终满意度值。

2.如权利要求1所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据用户消息和客服机器人回复得到相关度分值的具体过程为：

收集用户消息、客服机器人回复以及人工标注的用户消息与客服机器人回复的相关度，并将其作为输入，将相关度得分作为输出，采用机器学习算法或搜索算法对相关度模型进行训练，得到相关度打分模型；

将新输入的用户消息和客服机器人回复输入相关度打分模型中，得到相关度分值。

3.如权利要求1所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据用户消息和客服机器人回复得到理论满意度值的具体过程为：

采用收集的用户消息、客服机器人回复以及人工标注的用户对客服机器人回复的满意度数据对满意度模型进行训练，得到理论满意度打分模型；

将新输入的用户消息和客服机器人回复输入理论满意度打分模型中，得到理论满意度值。

4.如权利要求1或2或3所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据相关度修正系数以及用户与客服机器人的交互轮数计算得到满意度修正系数的步骤采用指数递减算法得到满意度修正系数，其具体过程为：

用户与客服机器人第i次交互的满意度修正系数α_i：

α_i＝β_i*e^-(i-1)/T；

式中，T表示一个对话轮数控制系数，β_i表示用户与客服机器人第i次交互的相关度修正系数。

5.如权利要求1或2或3所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据相关度修正系数以及用户与客服机器人的交互轮数计算得到满意度修正系数的步骤采用线性算法得到满意度修正系数，其具体过程为：

用户与客服机器人第i次交互的满意度修正系数α_i：

α_i＝1-k(i-1)；

式中，如果α_i<0，则取α_i＝0；k表示线性系数，k取小于1的数。

6.如权利要求1或2或3所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据理论满意度值和满意度修正系数计算得到实际满意度值的具体过程为：

用户与客服机器人第i次交互的实际满意度为：

式中，S_i为用户与客服机器人第i次交互的理论满意度值；α_i为用户与客服机器人第i次交互的满意度修正系数。

7.如权利要求1或2或3所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据实际满意度值以及用户与客服机器人的交互轮数计算得到最终满意度值的步骤采用加权平均得到最终满意度值的过程为：

用户与客服机器人交互n轮后，最终满意度值为：

其中，

式中，γ_i为每轮对话对应的权重；为用户与客服机器人第i次交互的实际满意度。

8.如权利要求1或2或3所述的一种智能客服机器人满意度自动评价方法，其特征在于，所述根据实际满意度值以及用户与客服机器人的交互轮数计算得到最终满意度值的步骤采用几何平均得到最终满意度值的过程为：

用户与客服机器人交互n轮后，最终满意度值为：

式中，为用户与客服机器人第i次交互的实际满意度。