[发明专利]一种智能客服机器人满意度自动评价方法及系统

说明书

本发明涉及一种智能客服机器人满意度自动评价方法及系统，评价方法包括：根据用户消息和客服机器人回复得到相关度分值；根据相关度分值以及客服机器人回复是否解决用户消息，计算得到相关度修正系数；根据用户消息和客服机器人回复得到理论满意度值；根据相关度修正系数以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到满意度修正系数；根据理论满意度值和满意度修正系数，计算得到实际满意度值；根据实际满意度值以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到最终满意度值。本发明能够减少满意度评价对于人工干预的依赖；引入客观评价指标对客服机器人进行客观公正评价，防止主观因素对客服机器人的性能产生影响；提升用户对于客服机器人的使用体验。

技术领域

本发明属于计算机技术领域，具体涉及一种智能客服机器人满意度自动评价方法及系统。

背景技术

客服是企业获得用户反馈意见、解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的人工客服人员来处理，使得企业在客服方面的投入会随着客服业务量的增加而高速增长，成为不可忽视的支出。针对这一问题，目前比较先进的方案是引入智能客服机器人。其做法首先是对用户高频、意图明确的热门问题进行分析，抽象成若干类标准问句(Frequently Asked Questions，简称FAQ)，对每一个FAQ由专业的业务人员配置好标准答案，然后针对未来用户的问题，采用技术手段分析该问题是否规约到任何一个已有FAQ，如果是则将预先配置好的答案返回给用户，实现高效地解决用户疑问的效果。客服机器人的引入可以显著降低人工客服量，节约大量客服成本。

客服机器人应用在客服工作中确实有着显而易见的优势：一是能够提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，降低用户消息得到解决的难度和复杂度；二是能够提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是能够快速收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。虽然客服机器人有着以上种种优势，但是并不是所有的智能机器人都适合做智能客服，而且需要用客观的、可以量化的指标来衡量智能客服机器人。目前智能客服行业已有一套评价体系，涉及的关键指标主要有：问题预判准确率、问题识别率、24H未转人工率、客户满意度等。智能客服机器人的主要职责是为客户提供专业的解决问题的服务，其关注的焦点是聚焦在业务范围内，有多大的解决问题的能力。所以，对智能客服机器人应该是评价其处理问题的能力。

对于一个线上的智能客服机器人，现有的技术指标中只有问题预判准确率和24小时未转人工率能够对线上客服机器人进行实时评价，问题识别准确率需要大量人工对其结果进行评价，不能对其进行自动评价。对于客户满意度，在服务完成后，多数用户不乐于进行服务评分。外呼的调查方式优点固然很好，能够对智能客服机器人进行一个完整的评价，但是其也存在以下缺点：一是需要很多人力进行调查，二是这种评价不一定适合客服机器人，这种评价方式略显主观，对智能客服机器人来说，应以是否专业地解决客户问题为评价基准。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明提供了一种智能客服机器人满意度自动评价方法及系统。

为实现上述目的，本发明采取以下技术方案：一种智能客服机器人满意度自动评价方法包括以下步骤：

根据用户消息和客服机器人回复得到相关度分值；

根据相关度分值以及客服机器人回复是否解决用户消息，计算得到相关度修正系数；

根据用户消息和客服机器人回复得到理论满意度值；

根据相关度修正系数以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到满意度修正系数；

根据理论满意度值和满意度修正系数，计算得到实际满意度值；

根据实际满意度值以及用户与客服机器人的交互轮数，计算得到最终满意度值。

进一步地，所述根据用户消息和客服机器人回复得到相关度分值的具体过程为：