[发明专利]一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及语音呼叫技术领域，尤其涉及一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法。

背景技术

95598是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。

由于各个地市局各具有一套IVR流程和监控系统，在客户呼叫95598的时候，需要对应的地市局进行接听和服务，因而需要在各个地市局都设置相关的人员安排随时接听电话，造成了各个地市局的服务各不相同、人员分配不均、人力资源浪费等问题。

因此，需要对现有的地市局的95598系统进行改造，实现95598呼叫业务全省集约化管理。基于省级集中客服业务建设，开展省级集中客服业务建设，要求利用某供电局现有的语音呼叫设备作为第一批接管单位的语音呼叫接入中心，对现有的95598应用系统实施接管改造，满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求。所以，如何提出一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，以便满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求，是本领域技术人员需要解决的技术问题。

发明内容

本发明实施例提供了一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，用于满足多地市同时接入的话务监控和数据统计要求，有效解决各地市局服务不统一的问题。

本发明实施例提供的一种多个地市的呼叫中心业务统一集中处理方法，包括：

S1：接收话务呼入及拨号数字；

S2：根据区域匹配数据库中拨号数字与区域信息之间的匹配信息和接收到的拨号数字读取对应的区域信息，生成对应区域识别号并将对应区域识别号与对应的客户终端匹配；

S3：接收客户终端的请求指令并检测请求指令中是否包含区域信息请求，若是，则根据客户终端获取匹配的对应区域识别号；

S4：根据对应区域识别号和请求指令进行服务。

优选地，所述步骤S1之前还包括：

S0：接收客户终端的电话，通过被呼叫号码识别服务判断被叫号码是否为95598，若是，则输出话务呼入及拨号数字。

优选地，所述步骤S4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为电费查询指令，则根据对应区域识别号在对应的区域数据库中查询客户终端对应的电费。

优选地，所述步骤S4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为故障保修指令，则根据对应区域识别号向对应的地市局上报故障信息。

优选地，所述步骤S4的一种情况具体为：

判断请求指令具体为业务进度查询指令，则根据客户终端信息中的户号或工作单号在业务进度数据库中查询相应的业务进度。

优选地，所述步骤S4之后还包括：

S5：根据服务结果及客户终端发送的服务方式选择指令将服务结果通过语音播报或短信或传真方式发送至客户终端。

优选地，所述步骤S4之后还包括：

S6：实时获取客户终端信息、地市信息、话务信息、中继信息、列队信息、座席信息、KPI指标信息并输入至监控数据库；

所述地市信息包括对应区域识别号，所述话务信息包括请求指令、话务实时数据、请求指令服务情况。

优选地，所述步骤S6之后还包括：

S7：根据监控信息显示指令将监控数据库中的相应信息实时以图表的形式显示。

优选地，所述步骤S7同时还包括：

S701：根据预设的自动播放间隔时间将图表切换至预设的第一图表。

优选地，所述步骤S6之后还包括：

S8：根据监控数据库统计总体运营情况、中继占用情况、话务呼入情况、话务呼出情况、话务量情况、人工话务接通率、人工等待情况、座席运营情况、座席接续情况、座席呼出情况、座席应答速度至统计数据库。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例具有以下优点：