[发明专利]一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯领域，尤其涉及一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统。

背景技术

呼叫中心（又称客户服务中心）是用户与机构（企业）沟通的方式中应用最为广泛的一种，通常由用户拔打服务电话向呼叫中心发起请求，用户接入呼叫中心，IVR 自动语音应答交互、录音等业务，CTI 根据用户的选择或者用户的接入码进行统一排队路由，路由到被叫坐席，坐席响应通话并根据用户选择提供相应语音业务。

早期的呼叫中心只能单纯提供语音业务。随着通讯技术的进步，基于3G-324M协议和基于IP多媒体技术的通信方式被应用于呼叫中心，出现了视频坐席、视频柜员机（Video Teller Machine）等新应用，在一定程度上提升了用户体验，发展出一些新的营业模式。

较之语音沟通，目前的视频呼叫中心技术仍然存在一些不足，譬如：

1、应用受限

多数视频呼叫系统需要专用软件或专用设备访问专用入口，换而言之，如果在没有预先在用户设备上安装专用软件或使用专用的视频客服终端就无法实现视频客服，这样使得视频客服的推广和应用场景受到一定限制；

2、资源浪费

视频呼叫相较于语音呼叫会消耗更多的系统资源及带宽资源。由于一般视频客服系统的流程设计都是由用户侧直接发起呼叫，势必出现一些非必要视频呼叫请求，亦即完全可由语音或IVR服务处理的业务会无效占用视频客服资源，造成人力物力浪费。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种语音呼叫中心视频辅助方法和系统以解决上述问题,其核心是，将语音呼叫中心、基于浏览器的WEBRTC(Web Real-Time Communication)实时通讯、智能手机相结合，实现多媒体实时通信。

一种语音呼叫中心视频辅助方法，参考附图1，包括：

1、用户端智能手机向语音呼叫中心发起呼叫，与坐席建立语音会话；

2、坐席沟通评估客户需求，如有必要使用视频，则向WEBRTC服务系统申请会话通道；

3、WEBRTC服务系统生成、并返回视频会话通道链接；

4、视频会话通道的链接被发送至视频坐席并以短信发送到用户端智能手机；

5、坐席桌面端和用户端智能手机分别用浏览器访问会议链接，建立视频会话。

本发明同时提供了一种语音呼叫中心视频辅助系统，参考附图2，包括语音呼叫中心和WEBRTC服务系统，其中：

语音呼叫中心，用于处理各种不同的电话呼入和呼出业务与服务，至少包括视频调用模块及短信模块，其中视频调用模块用于向WEBRTC服务系统提交参数接收返回、将会话链接发送至视频坐席及短信模块，短信模块用于以SMS发送会话链接；

WEBRTC(Web Real-Time Communication)服务系统，用于在用户端与坐席间建立和管理基于浏览器的点对点的语音、视频、文件通信，WEBRTC服务系统还向呼叫中心开放API接口，用于接收参数返回结果。

本发明提出的语音呼叫中心视频辅助方法和系统，将语音呼叫中心与WEBRTC(Web Real-Time Communication)技术相结合，实现了语音呼叫与视频呼叫的无缝切换，统一使用语音呼叫入口极大地方便了用户使用；本发明提出的“坐席端申请、短信通知、浏览器通信”的解决方案，可在提升沟通效率、提升户体验的同时，控制视频呼叫的使用范围减少了资源浪费，另一方面由于对用户端设备没有太多的专用软硬件的要求，可最大限度增加视频客服的适用场景使用范围，有利于推广应用。

附图说明

图1 为本发明的方法流程图；

图2 为本发明的系统架构图；

图3 为本发明实施例的系统架构图；

图4 为本发明实施例的方法流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提出了一种语音呼叫中心视频辅助系统，本实施例将以保险公司车险报案呼叫中心为例具体说明，参考附图3，系统包括：