[发明专利]用户口碑的确定方法、装置及网络设备

权利要求书

1.一种用户口碑的确定方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户评价数据与运营商数据，所述运营商数据至少包括运营支撑系统OSS系统数据、业务支撑系统BSS系统数据以及客服系统数据；

根据所述用户评价数据，确定用户评价结果，所述用户评价结果用于表示所述用户评价数据中好评数量与差评数量的比例关系；

按照每项运营商数据的评估指标，分别对所述每项运营商数据进行评估，并得到所述每项运营商数据的评估结果；

根据所述用户评价结果和所述每项运营商数据的评估结果，确定用于表示用户口碑的参数。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述确定用户评价结果之前，所述方法还包括：

建立企业口碑数据库，所述企业口碑数据库中至少包括用于表示好评的关键字和用于表示差评的关键字；

从所述企业口碑数据库中查找与指定用户评价数据相似度大于或等于预设阈值的指定关键字，并依据所述指定关键字在所述企业口碑数据库中表示的属性，确定所述指定用户评价数据的属性，所述相似度用于表示所述指定用户评价数据中，指定字符数量与关键字的字符总数量的比值，所述指定字符用于表示所述指定用户评价数据中与关键字相同的字符，所述属性包括好评或差评。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户评价结果和所述每项运营商数据的评估结果，确定用于表示用户口碑的参数包括：

确定用户评价结果和每项运营商数据的评估结果的主成分以及主成分权重，其中，所述主成分用于反映至少一个评估指标评估的信息，主成分权重与主成分一一对应；

根据公式，净推荐值NPS＝(X₁×K₁+X₂×K₂+…+X_n×K_n)×10，计算用于表示用户口碑的参数第一NPS,其中，X_n表示第n个主成分，K_n表示第n个主成分权重，n为正整数。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据公式，NPS＝(X₁×K₁+X₂×K₂+…+X_n×K_n)×10，计算用于表示用户口碑的参数第一NPS之后，所述方法还包括：

获取用户调查数据，并根据所述用户调查数据确定第二NPS；

将所述第一NPS与所述第二NPS的差值确定为误差值；

若所述误差值的绝对值大于误差阈值，则根据所述误差值的正负调整所述第一NPS；

若所述误差值的绝对值小于或等于所述误差阈值，则将所述第一NPS确定为用于表示用户口碑的参数。

5.一种用户口碑的确定装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取用户评价数据与运营商数据，所述运营商数据至少包括OSS系统数据、BSS系统数据以及客服系统数据；

评估模块，用于根据所述获取模块获取的所述用户评价数据，确定用户评价结果，所述用户评价结果用于表示所述用户评价数据中好评数量与差评数量的比例关系；

所述评估模块，还用于按照每项运营商数据的评估指标，分别对所述获取模块获取的所述每项运营商数据进行评估，并得到所述每项运营商数据的评估结果；

确定模块，用于根据所述评估模块评估的所述用户评价结果和所述每项运营商数据的评估结果，确定用于表示用户口碑的参数。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

创建模块，用于建立企业口碑数据库，所述企业口碑数据库中至少包括用于表示好评的关键字和用于表示差评的关键字；

查找模块，用于从所述创建模块建立的所述企业口碑数据库中查找与所述获取模块获取的指定用户评价数据相似度大于或等于预设阈值的指定关键字，并依据所述指定关键字在所述企业口碑数据库中表示的属性，确定所述指定用户评价数据的属性，所述相似度用于表示所述指定用户评价数据中，指定字符数量与关键字的字符总数量的比值，所述指定字符用于表示所述指定用户评价数据中与关键字相同的字符，所述属性包括好评或差评。