[发明专利]一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法及系统

权利要求书

1.一种用于电话销售或电话回访的智能呼叫方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：

a)在企业客户关系管理系统中嵌入自动呼叫管理模块，所述自动呼叫管理模块创建呼叫任务并确定呼叫名单；

b)所述自动呼叫管理模块根据所述呼叫名单的历史数据计算呼叫比和最大呼叫并发数，其中

所述呼叫比通过如下方法计算：H＝1/(J×r1×r2×r3×r4×…)，其中，H为呼叫比，J为历史接听率，r1、r2、r3、r4、…，分别为不同的调整系数；

所述最大呼叫并发数通过如下方法计算：M＝Y×30－Z－Q，其中M为最大呼叫并发数，Y为当前有效数字中继线路的数目；Z为当前已占用的并发数，Q为预留并发数；

c)所述自动呼叫管理模块启动呼叫任务，每经过一时间间隔扫描一次座席端队列确定当前闲置座席端数量，根据闲置座席端数量计算实际呼叫数，

所述实际呼叫数满足如下关系：S＝X×H≤M，其中，S为实际呼叫数，X为闲置座席端数量，H为呼叫比，M为最大呼叫并发数；

d)所述自动呼叫管理模块与呼叫中心通信，并将所述实际呼叫数传递至所述呼叫中心，所述呼叫中心对所述实际呼叫数中的每一客户进行呼叫；

e)若客户接听，则所述呼叫中心回呼座席端，接听回呼的座席端由闲置调整为忙碌；若客户未接听，则呼叫中心删除该客户；

f)重复步骤c)到步骤e)。

2.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述呼叫名单根据企业客户关系管理系统中客户的潜在客户字段和客户标签，筛选出结果集确定。

3.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述最大呼叫并发数和呼叫比定时刷新重新计算。

4.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述步骤b)中对所述呼叫名单中当前时段接听不匹配的客户删除。

5.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述步骤b)中不同的调整系数包括但不限于城市差异、客户来源渠道、历史通话时长差异。

6.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述步骤c)中所述座席端队列的扫面时间间隔通过如下方法计算：T＝t1/(n×m)，其中T为扫描座席端队列的时间间隔，t1为所有座席端的平均接听时长，m为上一次扫描结果中忙碌状态的座席端数量，n为调整系数。

7.根据权利要求6所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述调整系数根据呼叫任务确定。

8.根据权利要求1所述的智能呼叫方法，其特征在于，所述步骤e)中当座席端接听回呼时，将获取的客户信息保存至企业客户关系管理系统。

9.一种用于权利要求1至8任一权利要求所述智能呼叫方法的智能呼叫系统，其特征在于，所述智能呼叫系统包括呼叫中心、企业客户关系管理系统，以及嵌入到所述企业客户呼叫管理系统的自动呼叫管理模块，其中

所述呼叫中心，用于批量对客户进行呼叫，以及向座席端回呼；

所述企业客户关系管理系统，用于保存客户信息；

所述自动呼叫管理模块，用于创建呼叫任务、确定呼叫名单、计算呼叫比、计算最大呼叫并发数和计算实际呼叫数，以及与呼叫中心通信。

10.根据权利要求9所述的智能呼叫系统，其特征在于，所述系统还包括座席端管理模块，用于对客户信息的显示以及将客户信息上传至企业客户关系管理系统。