[发明专利]一种售后服务管理平台及其方法

权利要求书

1.一种售后服务管理平台，其特征在于，包括：

登录模块，其与售后平台系统连接，用户在登录模块登录平台，售后平台系统用于协助系统人员进行售后服务；

系统管理模块，其与售后平台系统连接，用于管理整合系统功能；

客服管理模块，其与系统管理模块连接，用于接收和处理用户的反馈意见；

配送管理模块，其与系统管理模块连接，用于接收并完成订单；

作业管理模块，其与系统管理模块连接，用于完成安装作业以及安装作业相关的内容；

理赔管理模块，其与系统管理模块连接，用于售后理赔服务；

材配管理模块，其与系统管理模块连接，用于采购、销售和仓储管理；

结算管理模块，其与系统管理模块连接，用于收集售后人员的工作订单数量并结算提成；

财务管理模块，其与系统管理模块连接，用于企业内的财务管理。

2.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述系统管理模块包括：

基础信息模块，其设有系统定义模块用于构建系统部门、构建系统内部人员以及不同人员类型的操作权限、设置所在区域和创建短信模块；其设有话务定义模块用于定义用户和用户类型、定义服务类型、定义问题分类、定义问题分类以及具体问题并针对问题设置回访模板、定义投诉性质和类型；其设有配送定义模块用于定义配送异常的原因；其设有作业定义模块用于定义维修/保养内容、定义作业异常类型、创建工人的信息以及工种；其设有理赔定义模块用于设置维修类别以及故障类型；其设有材配定义模块用于设置客户名称以及类型、设置供应商名称以及类型、设置材料配件的名称、品牌、价格以及分类、设置售后仓库；其设有结算定义模块用于设置补贴类型、定义发卡异常的原因、设置折扣类型；其设有财务定义模块用于设置收付款方式并设置奖罚；其设有标准定义模块用于设置发卡标准、定义代结标准、设置调拨和配送的标准、设置移拆收入和支出标准、定义安装收入和支出标准、设置自动回访标准、定义自动调度规则、设置配送区域以及安装分类；其设有ERP定义模块用于构建商品信息和子件信息；

系统日志模块，用于查看登录信息、查看系统内操作的信息和查看系统内公告信息。

3.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述客服管理模块包括：

内部建档模块，用于对客户建档以及进行档案查询；

400管理模块，其设有客服模块用于设置客服人员的信息以及值班情况；其设有录音查询模块用于查询电话录音内容；其设有留言查询模块用于查询留言信息；

回访管理模块，用于对安装单、维修单、移拆单、保养单、配送单进行回访处理；

客户投诉模块，用于接收和处理客户投诉。

4.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述配送管理模块包括：

配送处理模块，其用于外接配送单并调度工人对配送单进行安装处理；

结算管理模块，其用于仓库间调拨制单以及查询，设置工人配送补贴并对计算提成最后进行汇总。

5.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述作业管理模块包括：

作业服务模块，其包括对作业的制定、审核、查询、修改、调度等操作；

作业处理模块，其包括对作业单打印、安排工人、等待工人确认、完工确认制单；

统计报表模块，用于查询作业单。

6.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述理赔管理模块包括：

残次建档模块，用于对具有故障的设备进行理赔申请并将故障设备的详细信息填写在系统内表格中；

残次处理模块，用于对进行理赔申请的故障设备进行维修制单或返厂制单，并可在系统内查询制单；

仓库管理模块，用于审核和查询入库申请，制定和查询出库制单，修改出库设备的条码。

7.根据权利要求1所述的一种售后服务管理平台，其特征在于：所述材配管理模块包括：

采购管理模块，用于填写采购相关信息；

销售管理模块，用于填写销售相关信息；

仓储管理模块，用于填写仓储相关信息。