[发明专利]一种售后服务管理平台及其方法

说明书

技术领域

本发明涉及售后服务技术领域，具体为一种售后服务管理平台及其方法。

背景技术

在现代市场经济环境条件下，没有良好的售后服务就没有立足的市场，这已经是不争的事实，所以企业给售后服务建立一个服务平台显得至关重要。

如中国发明专利公开号为CN106127488A提供的提供了一种云端售后服务系统，其核心技术如下，包括无线通信连接的企业服务器或云服务器、用户终端和服务终端，其中所述系统中安装有：预约管理模块，用于接收预约消息，并跟踪预约状态；派工管理模块，用于根据人员的状态、岗位和工种派工，并跟踪和自动更新服务人员的工作状态；现场服务模块，用于记录现场的工作情况；手机应用模块，用于阅读通知公告，查看服务通知、产品档案以及派工详情反馈；费用管理模块，用于计算服务费用，管理服务过程中的费用支出；回访督查模块，用于支持服务商的回访和委托方的督查。本系统实现了企业、用户和服务人员的互联互通，提高了售后服务的效率，使售后服务更加规范化、标准化，提高企业的服务管理水平。

所述的一种云端售后服务系统，能够将用户和服务人员的互联互通，但是功能性不强。本发明提供的一种售后服务管理平台可实现获取客户使用情况、安排工人维修、理赔人员理赔、产品的物流服务的一体式售后服务，并且在系统内可进行财务管理，增加了系统内人员的工作效率。

发明内容

本发明的目的在于提供一种售后服务管理平台及其方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种售后服务管理平台，包括：

登录模块，其与售后平台系统连接，用户在登录模块登录平台，售后平台系统用于协助系统人员进行售后服务；

系统管理模块，其与售后平台系统连接，用于管理整合系统功能；

客服管理模块，其与系统管理模块连接，用于接收用户的反馈意见；

配送管理模块，其与系统管理模块连接，用于接收并完成订单；

作业管理模块，其与系统管理模块连接，用于完成安装作业以及安装作业相关的内容；

理赔管理模块，其与系统管理模块连接，用于售后理赔服务；

材配管理模块，其与系统管理模块连接，用于采购、销售和仓储管理；

结算管理模块，其与系统管理模块连接，用于收集售后人员的工作订单数量并结算提成；

财务管理模块，其与系统管理模块连接，用于企业内的财务管理。

优选的，所述系统管理模块包括：

基础信息模块，其设有系统定义模块用于构建系统部门、构建系统内部人员以及不同人员类型的操作权限、设置所在区域和创建短信模块；其设有话务定义模块用于定义用户和用户类型、定义服务类型、定义问题分类、定义问题分类以及具体问题并针对问题设置回访模板、定义投诉性质和类型；其设有配送定义模块用于定义配送异常的原因；其设有作业定义模块用于定义维修/保养内容、定义作业异常类型、创建工人的信息以及工种；其设有理赔定义模块用于设置维修类别以及故障类型；其设有材配定义模块用于设置客户名称以及类型、设置供应商名称以及类型、设置材料配件的名称、品牌、价格以及分类、设置售后仓库；其设有结算定义模块用于设置补贴类型、定义发卡异常的原因、设置折扣类型；其设有财务定义模块用于设置收付款方式并设置奖罚；其设有标准定义模块用于设置发卡标准、定义代结标准、设置调拨和配送的标准、设置移拆收入和支出标准、定义安装收入和支出标准、设置自动回访标准、定义自动调度规则、设置配送区域以及安装分类；其设有ERP定义模块用于构建商品信息和子件信息；

系统日志模块，用于查看登录信息和在查看系统内操作的信息以及查看系统内公告信息。

优选的，所述客服管理模块包括：

内部建档模块，用于对客户建档以及进行档案查询；

400管理模块，其设有客服模块用于设置客服人员的信息以及值班情况；其设有录音查询模块用于查询电话录音内容；其设有留言查询模块用于查询留言信息；

回访管理模块，用于对安装单、维修单、移拆单、保养单、配送单进行回访处理；

客户投诉模块，用于接收和处理客户投诉；

优选的，所述配送管理模块包括：

配送处理模块，其用于外接配送单并调度工人对配送单进行安装处理；

结算管理模块，其用于仓库间调拨制单以及查询，设置工人配送补贴并对计算提成最后进行汇总。

优选的，所述作业管理模块包括：