[发明专利]用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种用户呼叫处理方法，包括：

接收用户终端通过拨打客服电话发起的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

将所述终端标识添加至呼叫队列；按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；根据所述排序号生成排队提示信息，所述排队提示信息包括语音信息，将所述语音信息发送至所述终端标识对应的用户终端；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息，点击网络咨询链接，进入咨询页面；所述用户终端安装了第一应用程序以及插件；

当接收到所述用户 终端利用第一应用程序发送的咨询请求时，将所述咨询请求生成咨询任务，将所述咨询任务发送至对应的网络客服终端；所述网络客服终端安装了第二应用程序以及插件；

建立所述用户终端与所述网络客服终端之间的连接，所述网络客服终端利用所述第二应用程序调用插件，通过所述插件将于所述咨询任务对应的内容返回至用户终端，所述用户终端利用所述第一应用程序调用所述插件，利用所述插件接收网络客服终端返回的内容，通过所述第一应用程序进行展示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：

按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及所述终端标识在呼叫队列中的排序号；

利用所述总数量以及所述排序号生成终端标识对应的排队提示信息；

将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到所述用户终端发送的呼叫请求时，根据所述用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；

若上次通话时间在预设时间段内，则根据所述终端标识查询上次通话的电话客服；

利用所述呼叫请求生成通话任务，将所述通话任务发送至上次通话的电话客服；或者

若所述上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将所述网络咨询的提示信息返回至用户终端。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取活动信息，所述活动信息包括活动地址和活动主题；

查询所述活动地址对应的区域；获取所述区域内的多个终端标识；

获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到所述区域内用户咨询问题与所述活动主题相匹配的多个目标终端标识；

将所述活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

5.一种用户呼叫处理装置，其特征在于，所述装置包括：

通信模块，用于接收用户终端通过拨打客服电话发起的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

排队模块，用于将所述终端标识添加至呼叫队列；

查询模块，用于按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；根据所述排序号生成排队提示信息，所述排队提示信息包括语音信息，将所述语音信息发送至所述终端标识对应的用户终端；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

所述通信模块还用于将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息，点击网络咨询链接，进入咨询页面；所述用户终端安装了第一应用程序以及插件；当接收到所述用户 终端利用第一应用程序发送的咨询请求时，将所述咨询请求生成咨询任务，将所述咨询任务发送至对应的网络客服终端；所述网络客服终端安装了第二应用程序以及插件；建立所述用户终端与所述网络客服终端之间的连接，所述网络客服终端利用所述第二应用程序调用插件，通过所述插件将于所述咨询任务对应的内容返回至用户终端，所述用户终端利用所述第一应用程序调用所述插件，利用所述插件接收网络客服终端返回的内容，通过所述第一应用程序进行展示。