[发明专利]用户来电差异化服务方法及系统

说明书

技术领域

本发明属于用户来电管理领域，尤其涉及一种用户来电差异化服务方法及系统。

背景技术

为了完善服务，很多服务类商家(如购物网站、OTA(在线旅行社)网站、银行、通信运营商)都会提供客服服务，通常是设置客服电话，用户在有需要的时候可以拨打客服电话进行咨询。现阶段，在用户拨打客服电话后，客服人员接听电话，若是遇到来电高峰时段，由于客服人员数量有限或其它原因，用户就需要排队等待，直至有空闲的客服人员接听。从客服的角度来说，在接听来电前，往往不知道来电的究竟是何种用户，只能对所有来电采用相同的处理方式，为来电用户提供的服务也就没有差异性和针对性。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术在接听用户来电时不能提供有差异性和针对性的服务的缺陷，提供一种用户来电差异化服务方法及系统。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

一种用户来电差异化服务方法，包括：

划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；

在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。

较佳地，所述用户来电差异化服务方法还包括：

选择性地为部分用户层级分别设置动态开关，所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。

较佳地，确定来电的用户所属的用户层级，包括：

获取来电的用户的来电信息；

根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息；

根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。

较佳地，所述用户来电差异化服务方法还包括：

配置所述动态开关的开启条件。

较佳地，所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间；

所述用户来电差异化服务方法还包括：

实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长；

计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。

一种用户来电差异化服务系统，包括：

用户层级单元，用于划分用户层级；

接听配置单元，用于为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；

控制单元，用于在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。

较佳地，所述用户来电差异化服务系统还包括：

开关配置单元，用于选择性地为部分用户层级分别设置动态开关，所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。

较佳地，确定来电的用户所属的用户层级，包括：

获取来电的用户的来电信息；

根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息；

根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。

较佳地，所述开关配置单元还用于配置所述动态开关的开启条件。

较佳地，所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间；

所述开关配置单元还用于实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长，计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：本发明可以为不同用户提供有差异性、针对性的服务，提供用户体验。

附图说明

图1为本发明实施例1的用户来电差异化服务方法的流程图。

图2为本发明实施例2的用户来电差异化服务方法的流程图。

图3为本发明实施例3的用户来电差异化服务系统的系统框图。

图4为本发明实施例4的用户来电差异化服务系统的系统框图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

一种用户来电差异化服务方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101、划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组。在划分的用户层级大于2时，可以设置所有用户层级的优先级，优先级的顺序可以按照用户层级对商家的重要程度决定。