[发明专利]呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质

权利要求书

1.一种呼叫历史追溯方法，其特征在于，包括：

当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；

根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；

按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据，所述追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据包括：按所述IVR流程结构形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应；

将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

2.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：

按所述IVR流程结构，自根节点开始，根据所述用户输入日志逐级加载并显示下一节点，并在加载和显示当前节点时，根据所述服务调用日志加载当前节点调用的web服务。

3.如权利要求2所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：

以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程。

4.如权利要求3所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程包括：

根据节点标识自数据库加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接；

在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值；

确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。

5.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述流程实例日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、被叫号、开始时间、结束时间中的一项或多项。

6.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述用户输入日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按键索引、按键值、按键时间中的一项或多项。

7.如权利要求1所述的呼叫历史追溯方法，其特征在于，所述服务调用日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按web服务名称、web服务链接、web服务请求、web服务响应、web服务请求时间、web服务响应时间、web服务调用结果中的一项或多项。