[发明专利]呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质

说明书

本发明提供一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质，所述方法包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。本发明提供的方法及装置实现IVR呼叫的追溯。

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种呼叫历史追溯方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

呼叫中心承载了公司大量的对外服务功能。公司业务的不断扩大使得呼叫中心的业务吞吐量越来越高，产生的呼叫日志也越来越多，较大的数据量对系统的处理能力提出了较高的要求。此前的呼叫日志主要由各个IVR流程应用自行记录，没有统一的日志记录方式，分散性较大且可靠性不高，不利于进行数据的查询与分析。

同时，呼叫中心通话通常还会涉及人工服务，在进行人工服务时，话务员通常需要在系统中分别通过多个数据库多方查询来获取用户在先前IVR呼叫中的操作和流程，不仅不能直观的了解用户需求，同时这些数据查询也十分不便。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫历史追溯方法、装置、系统、电子设备、存储介质，以实现IVR呼叫的追溯。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫历史追溯方法，包括：当呼叫切换至人工服务时，获取所要追溯的IVR呼叫的呼叫标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的流程实例日志，以获取IVR流程结构，所述IVR流程结构包括多个节点，所述多个节点之一为根节点，部分节点关联web服务，各所述节点具有节点标识、触发该节点转至下一节点的按键值及下一节点的节点标识；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的用户输入日志，以至少获取按键索引、按键值；根据所述呼叫标识自数据库中查询关联该呼叫标识的服务调用日志，以至少获取服务调用索引、调用的web服务；按所述IVR流程结构，自根节点开始，逐级根据按所述按键索引排序的按键值确定下一节点，根据所到达的节点及服务调用索引确定调用的web服务，以追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据；将所追溯的IVR呼叫的数据提供至所述人工服务分配的话务员的设备上。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据包括：按所述IVR流程结构形成一IVR流程图，IVR流程结构的节点与所述IVR流程图的步骤对应。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：按所述IVR流程结构，自根节点开始，根据所述用户输入日志逐级加载并显示下一节点，并在加载和显示当前节点时，根据所述服务调用日志加载当前节点调用的web服务。

可选地，追溯关联呼叫标识的IVR呼叫的数据还包括：以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程。

可选地，所述IVR流程图中各节点标识及各节点的步骤显示项关联地储存在数据库中，以流程图的形式动态加载并显示关联呼叫标识的IVR呼叫的过程包括：根据节点标识自数据库加载相应的步骤显示项并与前一步骤显示项相连接；在步骤显示项之间的连接线显示用户按键操作及按键值；确定节点关联的web服务，与该节点的步骤显示项一并显示。

可选地，所述流程实例日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、主叫号、被叫号、开始时间、结束时间中的一项或多项。

可选地，所述用户输入日志包括：呼叫标识、IVR流程名称、IVR流程版本、按键索引、按键值、按键时间中的一项或多项。