[发明专利]人工智能客服转人工客服呼叫方法

说明书

本发明公开了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其步骤包括：预设外呼模板；导入目标客户联系数据；人工智能客服发起呼叫；人工智能客服判断呼叫是否呼通；若判断出呼叫没有呼通，则进行下一组呼叫；若判断出呼叫呼通，则人工智能客服与客户对话；人工智能客服并行判断对话是否能够继续进行，或判断对话是否超出设定时间；若对话无法继续或超出设定时间，则转接人工客服进行人工服务；若对话能够继续进行或没有超出设定时间，则仍由人工智能客服服务至对话结束；最后由人工智能客服或人工客服记录客户意向信息。该方法能大幅减少对客服人员的数量需求、增强客服效率、使客服过程规范化；又能通过转接人工客服，使解决问题和智能服务完美兼容。

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，特别涉及一种人工智能客服转人工客服呼叫方法。

背景技术

当前，传统语音呼叫系统的技术方面，无论是自建型呼叫中心使用直达拨号的IP电话来为坐席提供服务，还是托管型呼叫中心运用服务器的控制/数据服务功能来通过网络电话(VOIP)为坐席提供服务。均需要部署一定数量的人工坐席客服人员来进行人工客户服务。但是这种情况下，业内普遍存在人工坐席客服人员的培训周期长，坐席客服人员流动性大，以及其所承受的压力重的情况。

另外，随着智能语音呼叫技术的发展，从一开始的自助客户服务，到人工智能客服的使用，智能语音或视频呼叫技术开始越来越多地在一定程度上代替人工坐席发挥自主语音功能优势，在一定层面上执行着与人工坐席相同的任务，从而减轻了人工坐席客服的工作负担。但是，人工智能客服呼叫技术仍有其使用缺陷，那就是在由于局限于知识库的大小、或是与人语音交流时不够灵活、与人交流时对方言无法识别、无法完全解答所有人工客服才能解答的问题。

因此需要一种既能够减轻人工坐席客服的工作负担的智能呼叫技术又能够具有人工坐席客户服务功能的完美兼容方案。

发明内容

为了解决上述现有技术不能兼容人工智能客服和人工客服的问题，本发明提供了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其分别包括客服向外呼叫目标客户方法和客户向内呼叫客服方法。

为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：

根据本发明的一个方面，即客服向外呼叫目标客户方法，包括如下步骤:

S1、预设外呼模板；

S2、导入目标客户联系数据；

S3、人工智能客服对目标客户发起呼叫；

S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5；

S5、人工智能客服与客户对话；

S6、人工智能客服并行判断以下对话内容：

S601、人工智能客服判断对话是否能够继续进行；如果判断出对话无法继续进行，则执行步骤S7；如果判断出对话能够继续进行，则执行步骤S8；

S602、人工智能客服判断对话是否超出设定时间；如果判断出对话超出设定时间，则执行步骤S7；如果判断出对话没有超出设定时间，则执行步骤S8；

S7、转接人工客服进行人工服务；

S8、客服记录保存客户意向信息；

S9、结束服务。

作为优选，还包括步骤：S10、人工智能客服将未呼通联系数据另外保存并选择下一组呼叫目标；相应的，所述步骤S4为：S4、人工智能客服判断呼叫是否呼通；如果判断出呼叫没有呼通，则先执行步骤S10，再执行步骤S3；如果判断出呼叫呼通，则进行步骤S5。