[发明专利]一种客户反馈信息的处理方法及其终端

权利要求书

1.一种客户反馈信息的处理方法，其特征在于，包括：

接收客户反馈信息；其中，所述客户反馈信息包含客户标识；

基于所述客户标识，确定客户对应的销售人员，并将所述客户反馈信息发送至所述销售人员对应的终端设备；

接收所述销售人员对应的终端设备根据所述客户反馈信息返回的一级处理结果；

根据所述一级处理结果的处理类型，执行所述处理类型对应的反馈响应操作，其中，所述一级处理结果包含处理进度信息，若所述处理进度信息为已处理完毕，则将所述一级处理结果返回给对应的客户；若所述处理进度信息为未处理完毕，则查询所述一级处理结果对应的下一级处理责任人，并将该一级处理结果以及客户反馈信息推送给下一级处理责任人；

所述客户反馈信息还包含预设处理时长；

所述根据所述一级处理结果的处理类型，执行所述处理类型对应的反馈响应操作还包括：

若执行所述反馈响应操作的操作时长大于所述预设处理时长，则返回执行所述将所述客户反馈信息发送至所述销售人员对应的终端设备的操作，并更新返回次数计数器的计数值，以重新激活该客户反馈信息的处理流程；

若所述计数值大于预设阈值，则生成反馈处理异常信息，并将所述反馈异常处理信息推送给所述客户对应的终端；所述反馈异常处理信息包含多次返回操作处理过程中生成的处理结果。

2.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述根据所述一级处理结果的处理类型，执行所述处理类型对应的反馈响应操作包括：

若所述处理类型为咨询答复类，则将所述一级处理结果推送给所述客户对应的终端；

若所述处理类型为咨询请求类，则根据所述一级处理结果包含的咨询对象标识，将所述一级处理结果推送给所述咨询对象标识对应的咨询对象对应的终端，并获取所述咨询对象对应的终端根据所述一级处理结果返回的二级咨询答复处理结果，将所述二级咨询答复处理结果推送给所述客户对应的终端。

3.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述根据所述一级处理结果的处理类型，执行所述处理类型对应的反馈响应操作包括：

若所述处理类型为申诉意见类，则根据所述一级处理结果包含的申诉处理对象标识，将所述一级处理结果推送给所述申诉处理对象标识对应的申诉对象对应的终端；其中，所述一级处理结果包含申诉优先等级，以使所述申诉对象根据所述申诉优先等级确定所述一级处理结果的处理时机；

获取所述申诉对象对应的终端根据所述一级处理结果返回的二级申诉处理结果，并将所述二级申诉处理结果推送给所述申诉对象对应的审核账户对应的终端；

若接收到所述审核账户对应的终端根据所述二级申诉处理结果返回的处理通过信息，则将所述二级申诉处理结果推送给所述客户对应的终端。

4.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述基于所述客户标识，确定客户对应的销售人员包括：

根据所述客户标识，得到所述客户的已购产品信息；

根据预存的销售记录以及所述已购产品信息，确定所述客户对应的销售人员。