[发明专利]基于通话记录的工单的生成方法、装置及计算机可读介质

权利要求书

1.一种基于通话记录的工单的生成方法，其特征在于，所述方法包括：

根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息；

根据所述通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成所述客户的问题表单和所述客服的解答表单；

根据所述客户的基本信息、所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，生成基于通话记录的工单；

根据所述客户的基本信息、所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，生成基于通话记录的工单，包括：

将所述客户的基本信息、所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，分别填入工单模板中对应的位置，生成基于通话记录的工单；

根据所述通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，包括：

根据从所述通话文本信息中抽取的客户的第一通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客户的问题表单；

根据从所述通话文本信息中抽取的客服的第二通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客服的解答表单；

根据从所述通话文本信息中抽取的客户的第一通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客户的问题表单，具体包括：

对所述第一通话文本信息进行分词处理，得到数个第一分词；

根据所述数个第一分词以及预先设置的词典，生成所述第一通话文本信息对应的第一分词特征表达；

将所述第一分词特征表达输入至所述表单生成模型中，使得所述表单生成模型输出所述客户的问题表单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息之前，所述方法还包括：

监听客户与客服的语音通话记录；

对所述语音通话记录进行语音识别，得到客户与客服的所述通话文本信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息，具体包括：

从所述通话文本信息中获取预设格式的所述客户的身份标识信息；

根据所述客户的身份标识信息从用户信息库中获取所述客户的基本信息。

4.根据权利要求1-3任一所述的方法，其特征在于，根据从所述通话文本信息中抽取的客户的第一通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客户的问题表单之前，还包括：

从所述通话文本信息中分别抽取所述客户的第一通话文本信息和所述客服的第二通话文本信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据从所述通话文本信息中抽取的客服的第二通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客服的解答表单，具体包括：

对所述第二通话文本信息进行分词处理，得到数个第二分词；

根据所述数个第二分词以及所述词典，生成所述第二通话文本信息对应的第二分词特征表达；

将所述第二分词特征表达输入至所述表单生成模型中，使得所述表单生成模型输出所述客服的解答表单。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成所述客户的问题表单和所述客服的解答表单之前，所述方法还包括：

采集数条训练数据，各条所述训练数据中包括：训练客户与训练客服的训练通话文本信息、所述训练客户的已知问题表单以及所述训练客服的已知解答表单；

根据各条所述训练数据，训练所述表单生成模型。