[发明专利]基于通话记录的工单的生成方法、装置及计算机可读介质

说明书

本发明提供一种基于通话记录的工单的生成方法、装置及计算机可读介质。其方法包括：根据客户与客服的通话文本信息，获取客户的基本信息；根据通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成客户的问题表单和客服的解答表单；根据客户的基本信息、客户的问题表单和客服的解答表单，生成基于通话记录的工单。本发明的技术方案，可以自动生成基于通话记录的工单，与现有技术中的人工手动填写工单相比，可以省时、省力，有效地提高工单的生成效率。

【技术领域】

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种基于通话记录的工单的生成方法、装置及计算机可读介质。

【背景技术】

为了便于为用户提供更好的服务，现有很多服务机构都提供了客服平台，提供客户热线，以听取客户的问题和建议，并及时为客户提供解决方案。

现有的客服平台中，大多数采用人工客服来实现。人工客服接听客户的来电，并在和客户通话记录过程中，获取客户的基本信息，聆听客户的问题，记录客户的问题。同时还需要为客户提供解决方案，并记录为客户提供的解决方案。并基于上述问题，手工填写本次客服的工单。

但是，现有技术中，客服的工单全程需要客服人员手工填写，因此现有技术中的工单的生成过程费时、费力，生成效率较低。

【发明内容】

本发明提供了一种基于通话记录的工单的生成方法、装置及计算机可读介质，用于提高工单生成效率。

本发明提供一种基于通话记录的工单的生成方法，所述方法包括：

根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息；

根据所述通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成所述客户的问题表单和所述客服的解答表单；

根据所述客户的基本信息、所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，生成基于通话记录的工单。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息之前，所述方法还包括：

监听客户与客服的语音通话记录；

对所述语音通话记录进行语音识别，得到客户与客服的所述通话文本信息。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据客户与客服的通话文本信息，获取所述客户的基本信息，具体包括：

从所述通话文本信息中获取预设格式的所述客户的身份标识信息；

根据所述客户的身份标识信息从用户信息库中获取所述客户的基本信息。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述通话文本信息和预先训练的表单生成模型，生成所述客户的问题表单和所述客服的解答表单，具体包括：

从所述通话文本信息中分别抽取所述客户的第一通话文本信息和所述客服的第二通话文本信息；

根据所述第一通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客户的问题表单；

根据所述第二通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客服的解答表单。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述第一通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客户的问题表单，具体包括：

对所述第一通话文本信息进行分词处理，得到数个第一分词；

根据所述数个第一分词以及预先设置的词典，生成所述第一通话文本信息对应的第一分词特征表达；

将所述第一分词特征表达输入至所述表单生成模型中，使得所述表单生成模型输出所述客户的问题表单；

进一步地，根据所述第二通话文本信息和所述表单生成模型，映射所述客服的解答表单，具体包括：