[发明专利]一种分发服务事件的方法及装置

权利要求书

1.一种对服务事件进行分发的方法，其特征在于，包括：

获取对用户提交的服务事件的描述信息；

从所述描述信息中提取出时间信息；

至少根据所述时间信息，确定所述服务事件的事件特征；

获取多个处理端的属性特征；以及

根据所述事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取对用户提交的服务事件的描述信息包括：

将用户的语音信息转换为文本信息，并将转换得到的文本信息作为服务事件的描述信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取对用户提交的服务事件的描述信息包括以下中的至少一项：

获取用户提交所述服务事件经由的交互入口的信息；

获取与所述服务事件相关联的订单信息。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述事件特征包括时间相关特征，所述时间相关特征包括以下中的至少一项：

下单时间，风险发生时间，基于下单时间和当前时间确定的等待时间，基于风险发生时间和预定的阈值时间而确定的服务逾期截止时间，基于服务逾期截止时间和当前时间确定的服务剩余时间。

5.根据权利要求1中所述的方法，其特征在于，所述事件特征还包括风险等级。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述属性特征包括以下中的至少一项：是否在线，工作饱和度，工作能力，专职业务类型。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端包括：

分别确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率；

比较各个处理端对应的概率值；

将该服务事件分发给具有最高概率值的处理端。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述分别确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率包括：采用贝叶斯概率模型确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率，所述贝叶斯概率模型中的参数通过历史事件处理的统计样本训练获得。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

判断所述服务事件是否已处理；

在所述服务事件未处理的情况下，更新所述服务事件的事件特征中的时间相关特征；

根据更新的事件特征和所述属性特征，重新分发所述服务事件。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述服务事件未处理的情况下，更新所述多个处理端的属性特征。

11.一种对服务事件进行分发的装置，其特征在于，包括：

描述获取单元，配置为获取对用户提交的服务事件的描述信息；

时间提取单元，配置为从所述描述信息中提取出时间信息；

特征确定单元，配置为至少根据所述时间信息，确定所述服务事件的事件特征；

属性获取单元，配置为获取多个处理端的属性特征；以及

分发单元，配置为根据所述事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述描述获取单元配置为：

将用户的语音信息转换为文本信息，并将转换得到的文本信息作为服务事件的描述信息。

13.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述描述获取单元配置为执行以下中的至少一项：

获取用户提交所述服务事件经由的交互入口的信息；

获取与所述服务事件相关联的订单信息。

14.根据权利要求11-13中任一项所述的装置，其特征在于，所述事件特征包括时间相关特征，所述时间相关特征包括以下中的至少一项：

下单时间，风险发生时间，基于下单时间和当前时间确定的等待时间，基于风险发生时间和预定的阈值时间而确定的服务逾期截止时间，基于服务逾期截止时间和当前时间确定的服务剩余时间。

15.根据权利要求11中所述的装置，其特征在于，所述事件特征还包括风险等级。