[发明专利]一种分发服务事件的方法及装置

说明书

技术领域

本说明书披露的多个实施例涉及服务请求的处理，尤其涉及一种分配服务事件的方法及装置。

背景技术

互联网技术和社会经济的发展为人们提供了越来越多的产品和多种多样的服务。在人们使用这些产品或服务的过程中，不可避免地会遇到各种各样的问题。为了高效解决这些问题，产品或服务的提供方往往利用一些电子平台来提供客服或者售后问题解决部，接收并处理用户的咨询、请求甚至投诉。

对于用户的这类服务请求，常规地，随机地将其分配给不同的负责人员。进一步地，考虑负责人员的工作状态，将用户的服务请求分配给空闲的负责人员。在有些方案中，还对接听用户来电的客服的服务质量进行质检和评估 (例如，CN104168394A描述的方法)。然而，这些分配方式仍然不能达到理想的效果，用户问题处理不及时而引发的继续投诉时有发生。

因此，需要改进的方案，能够将用户的服务请求分发到适当的负责人员，从而提升用户体验。

发明内容

为了克服现有技术中的不足，本说明书描述了一种基于时间维度的特征对服务事件进行分发的方法和装置，

根据第一方面，提供了一种对服务事件进行分发的方法，其特征在于，包括：获取用户提交的服务事件的描述信息；从所述描述信息中提取出时间信息；至少根据所述时间信息，确定所述服务事件的事件特征，所述事件特征至少包括时间相关特征；获取多个处理端的属性特征；以及根据所述事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端。

在一个实施例中，获取用户提交的服务事件的描述信息包括：将用户的语音信息转换为文本信息，并将转换得到的文本信息作为服务事件的描述信息。

在一个实施例中，所述获取用户提交的服务事件的描述信息包括以下中的至少一项：获取用户提交所述服务事件经由的交互入口的信息；获取与所述服务事件相关联的订单信息。

在一个实施例中，所述时间相关特征包括以下中的至少一项：下单时间，风险发生时间，基于下单时间和当前时间确定的等待时间，基于风险发生时间和预定的阈值时间而确定的服务逾期截止时间，基于服务逾期截止时间和当前时间确定的服务剩余时间。

在一个实施例中，所述事件特征还包括风险等级。

在一个实施例中，所述根据事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端包括：分别确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率；比较各个处理端对应的概率值；将该服务事件分发给具有最高概率值的处理端。

在一个实施例中，所述分别确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率包括：采用贝叶斯概率模型确定将所述服务事件分发到各个处理端的概率，所述贝叶斯概率模型中的参数通过历史服务事件处理的统计样本训练获得。

在一个实施例中，所述方法还包括：判断所述服务事件是否已处理；在所述服务事件未处理的情况下，更新所述服务事件的事件特征中的时间相关特征；根据更新的事件特征和所述属性特征，重新分发所述服务事件。

在一个实施例中，在所述服务事件未处理的情况下，还更新所述多个处理端的属性特征。

根据第二方面，还提供了一种对服务事件进行分发的装置，其特征在于，包括：描述获取单元，配置为获取用户提交的服务事件的描述信息；时间提取单元，配置为从所述描述信息中提取出时间信息；特征确定单元，配置为至少根据所述时间信息，确定所述服务事件的事件特征，所述事件特征至少包括时间相关特征；属性获取单元，配置为获取多个处理端的属性特征；以及分发单元，配置为根据所述事件特征和所述多个处理端的属性特征，将所述服务事件分发给对应的处理端。

根据第三方面，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机中执行时，令计算机执行第一方面中的方法。

根据第四方面，提供了一种计算设备，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有可执行代码，所述处理器执行所述可执行代码时，实现第一方面中所述的方法。

本说明书提供的分发方法和装置，基于时间维度的特征来分发服务事件。由于在分发的过程中考虑了服务事件的时效因素，使得服务事件按照紧急程度分发给适当的责任人，更有利于在适当的时机解决服务事件，避免出现风险或风险升级。

附图说明