[发明专利]客服的服务质量评价方法与系统

权利要求书

1.一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：

在待分析对话中提取客服的所有服务对白；

根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；

根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；

根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；

在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点和对应该流程节点的服务对白的对话时间；

将获取到的所述对话时间作为筛选条件输入至业务系统，接收所述业务系统根据所述筛选条件得到的与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；其中，所述业务系统预先存储了所述客服的所有业务执行记录，所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间；

根据获取到的所有业务执行记录、所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。

2.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程，包括：

对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；

对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。

3.如权利要求2所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：

对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据所述流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。

4.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：

获取所述所有服务对白在所述待分析对话中的前后顺序；

获取在所述待分析对话中顺序最前的服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号，作为获取到的所述所有服务对白的流程节点的初始序号；

从所述初始序号开始按照所述前后顺序对所述所有服务对白进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照不同的序号进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照相同的序号进行编号，以得到所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号；

根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。

5.如权利要求4所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；其中，所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间，包括：

获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的服务对白的对话时间；

根据获取到的对话时间获取与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录。