[发明专利]客服的服务质量评价方法与系统

说明书

本发明涉及一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：在待分析对话中提取客服的所有服务对白；根据流程语料库获取与所有服务对白对应的流程节点；其中，流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、标准服务流程的所有流程节点的序号和语料；根据获取到的所有流程节点和所述序号获取顺序相似度；根据获取到的所有流程节点获取流程匹配程度；在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点；获取与具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；根据所有业务执行记录、流程匹配程度和顺序相似度对客服进行服务质量评价。本发明的客服的服务质量评价方法提高了服务质量评价的准确性，同时本发明还提供了一种客服的服务质量评价。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及客服的服务质量评价方法与系统。

背景技术

为保证企业为客户提供较高的服务水平，通常需要对客服的服务质量进行评价。目前，客服的服务质量评价方法采用人工方式，其通过对工作过程中客服人员的录音进行跟听，来监控客服人员的服务流程并给予一定评价。

发明人在实施本发明的过程中，发现现有的客服的服务质量评价方法具有如下缺点：

现有的客服的服务质量评价方法依赖于人力，检验效率不高，且在跟听录音过程中易出现漏听、错听等情况，而导致质检结果失去准确性。

发明内容

本发明提出客服的服务质量评价方法与系统，提高了客服的服务质量评价方法的准确性，降低了实现难度。

本发明一方面提供一种客服的服务质量评价方法，所述方法包括：

在待分析对话中提取客服的所有服务对白；

根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；

根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；

根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；

在获取到的所有流程节点中查找具有预设业务的流程节点和对应该流程节点的服务对白的对话时间；

将获取到的所述对话时间作为筛选条件输入至业务系统，接收所述业务系统根据所述筛选条件得到的与所有查找到的具有预设业务的流程节点对应的业务执行记录；其中，所述业务系统预先存储了所述客服的所有业务执行记录，所述业务执行记录包括已执行业务和执行时间；

根据获取到的所有业务执行记录、所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价。

在一种可选的实施方式中，所述根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程，包括：

对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；

对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。

在一种可选的实施方式中，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：

对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据所述流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。