[发明专利]一种用户报案处理方法及终端设备

权利要求书

1.一种用户报案处理方法，其特征在于，应用于电话语音系统，包括：

在与通话对端的来电通话过程中，将从语音数据库中提取出的用户信息询问语音传输至所述通话对端，对获取到的所述通话对端基于所述用户信息询问语音返回的第一响应语音进行语种识别，确定出所述第一响应语音的语言种类，并对所述第一响应语音进行解析得到所述通话对端的第一用户信息；

若识别出的所述语言种类为非系统默认语种，将从所述语音数据库中提取出的语种切换提示语音传输至所述通话对端，并基于所述通话对端根据所述语种切换提示语音所下达的切换指令，完成播报的语言种类的切换；

获取所述通话对端的用户标识，利用所述用户标识从用户信息数据库中提取出所述用户标识对应的第二用户信息，并将所述第一用户信息与所述第二用户信息进行对比，以对所述通话对端进行身份校验；

若所述身份校验成功，将从所述语音数据库中提取出的案件信息询问语音传输至所述通话对端；对获取到的所述通话对端基于所述案件信息询问语音返回的第二响应语音进行语义识别，得到案件信息，并对所述案件信息进行存储。

2.如权利要求1所述的用户报案处理方法，其特征在于，所述若识别出的所述语言种类为非系统默认语种，将从所述语音数据库中提取出的语种切换提示语音传输至所述通话对端，包括：

若识别出的所述语言种类为非系统默认语种，从所述语音数据库中提取出第一响应语音的语言种类的所述语种切换提示语音，并在所述来电通话过程中将所述语种切换提示语音传输至所述通话对端。

3.如权利要求1所述的用户报案处理方法，其特征在于，在所述对获取到的所述通话对端基于所述案件信息询问语音返回的第二响应语音进行语义识别，得到案件信息，并对所述案件信息进行存储，还包括：

对语义识别得到的案件信息进行合法性校验，并判断合法性校验失败的所述案件信息的校验失败类型；

当所述校验失败类型为案件信息类型不匹配时，从所述语音数据库中，提取出所述合法性校验失败的所述案件信息对应的所述切换指令切换后的语言种类的案件信息询问语音以及信息类型提示语音，并在所述来电通话过程中传输至所述通话对端；

当所述校验失败类型为案件信息不完整时，从所述语音数据库中，提取出所述合法性校验失败的所述案件信息对应的所述切换指令切换后的语言种类的案件信息询问语音以及信息完整提示语音，并在所述来电通话过程中传输至所述通话对端。

4.如权利要求1所述的用户报案处理方法，其特征在于，在所述对获取到的所述通话对端基于所述案件信息询问语音返回的第二响应语音进行语义识别，得到案件信息，并对所述案件信息进行存储之后，还包括：

利用所述用户对应的用户出险等级评定模型对所述用户的报案信息进行处理，得到所述用户的用户出险等级，并在所述报案信息中添加待出险标识，所述报案信息包括所述第二用户信息以及所述案件信息；

提取所述案件信息中的事故位置，查找出在所述事故位置的预设距离范围内，且派工标识为空闲的查勘员账户，并读取所述查勘员账户的账户等级；

对所有包含所述待出险标识的所述报案信息对应的用户，利用所述用户出险等级进行优先度排序，并根据得到的优先度顺序表以及所述账户等级，对所述用户进行所述查勘员账户匹配；

读取匹配出的所述查勘员账户的联系方式，并利用所述联系方式，对匹配出的所述查勘员账户进行所述用户的所述报案信息推送；

若在预设时间内接收到匹配出的所述查勘员账户，基于所述报案信息返回的外派确认信息，删除所述用户信息中的待出险标识，并将匹配出的所述查勘员账户中的所述派工标识修改为外派中。

5.如权利要求4所述的用户报案处理方法，其特征在于，还包括：

接收匹配出的所述查勘员账户发送的所述用户的评分数据，并基于所述评分数据对所述用户对应的用户出险等级评定模型进行更新。