[发明专利]一种用户报案处理方法及终端设备

说明书

技术领域

本发明属于数据处理技术领域，尤其涉及用户报案处理方法及终端设备。

背景技术

现在的用户报案处理方法，都是在用户来电报案后直接转接到坐席人员，由坐席人员向用户逐一询问所需报案信息(报案信息包括用户信息以及案件信息)，并对报案信息逐一进行核实，在核实无误时进行记录，以供坐席人员后续手动外呼查勘员进行出险派工时使用。

然而实际应用中，由于人力成本等因素的限制，坐席人员的人数远远小于报案用户人数，使得传统的用户报案处理方法常常难以及时的处理报案用户的需求，同时，由于报案用户的个体情况各不相同，如不同用户可能会使用不同的语种进行报案，坐席人员往往难以应对随机出现的不同个体情况的报案用户，而这些缺陷都使得依赖于坐席人员进行报案处理的传统用户报案处理方法效率低下，难以及时有效的处理报案用户的需求。

综上，传统的用户报案处理方法效率低下，难以满足实际报案用户的需求。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种用户报案处理方法及终端设备，以解决现有技术中的用户报案处理效率低下的问题。

本发明实施例的第一方面提供了一种用户报案处理方法，包括：

在与通话对端的来电通话过程中，将从语音数据库中提取出的用户信息询问语音传输至所述通话对端，对获取到的所述通话对端基于所述用户信息询问语音返回的第一响应语音进行语种识别，确定出所述第一响应语音的语言种类，并对所述第一响应语音进行解析得到所述通话对端的第一用户信息；

若识别出的所述语言种类为非系统默认语种，将从所述语音数据库中提取出的语种切换提示语音传输至所述通话对端，并基于所述通话对端根据所述语种切换提示语音所下达的切换指令，完成播报的语言种类的切换；

获取所述通话对端的用户标识，利用所述用户标识从用户信息数据库中提取出所述用户标识对应的第二用户信息，并将所述第一用户信息与所述第二用户信息进行对比，以对所述通话对端进行身份校验；

若所述身份校验成功，将从所述语音数据库中提取出的案件信息询问语音传输至所述通话对端；对获取到的所述通话对端基于所述案件信息询问语音返回的第二响应语音进行语义识别，得到案件信息，并对所述案件信息进行存储。

本发明实施例的第二方面提供了一种用户报案处理终端设备，所述用户报案处理终端设备包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤。

在与通话对端的来电通话过程中，将从语音数据库中提取出的用户信息询问语音传输至所述通话对端，对获取到的所述通话对端基于所述用户信息询问语音返回的第一响应语音进行语种识别，确定出所述第一响应语音的语言种类，并对所述第一响应语音进行解析得到所述通话对端的第一用户信息；

若识别出的所述语言种类为非系统默认语种，将从所述语音数据库中提取出的语种切换提示语音传输至所述通话对端，并基于所述通话对端根据所述语种切换提示语音所下达的切换指令，完成播报的语言种类的切换；

获取所述通话对端的用户标识，利用所述用户标识从用户信息数据库中提取出所述用户标识对应的第二用户信息，并将所述第一用户信息与所述第二用户信息进行对比，以对所述通话对端进行身份校验；

若所述身份校验成功，将从所述语音数据库中提取出的案件信息询问语音传输至所述通话对端；对获取到的所述通话对端基于所述案件信息询问语音返回的第二响应语音进行语义识别，得到案件信息，并对所述案件信息进行存储。

本发明实施例的第三方面提供了一种计算机可读存储介质，包括：存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的用户报案处理方法的步骤。

本发明实施例与现有技术相比存在的有益效果是：本发明实施例中利用智能语音系统来进行用户报案的电话业务处理，保证了对大批量报案客户的同时报案的处理承受能力。在通话过程中对用户所使用的语种进行识别，并在识别出用户使用的语种不是系统默认语种时，智能提示用户进行语种切换，从而使得不同语种的用户也能做到及时有效的报案处理服务。因此，本发明实施例相对现有的用户报案处理方法，在处理承受能力方面以及报案处理及时有效方面均具有明显提升，极大地提升了对用户报案的处理效率。

附图说明