[发明专利]工单的处理方法及装置

说明书

技术领域

本公开涉及信息技术领域，尤其涉及工单的处理方法及装置。

背景技术

工单系统可以用于记录、处理和跟踪一项工作的完成情况。工单系统可以应用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT(Information Technology，信息科技)支持服务或呼叫中心等。工单系统可以用于创建、挂起及解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的工单。在基于工单系统的工单处理方法中，用户需要通过账号密码登录工单系统后，才能提交工单。有些企业对工单系统的账号权限管理严格，导致大多数员工较难通过登录工单系统提交工单。

在基于公共邮箱的工单处理方式中，工单均发送到同一个公共邮箱，由多人登录该公共邮箱处理工单，不利于工单的分发及后续处理。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本公开提供一种工单的处理方法及装置。

根据本公开实施例的第一方面，提供一种工单的处理方法，包括：

在接收到第一客户端提交的工单的情况下，获取所述第一客户端的工单提交方式；

根据所述工单提交方式确定针对所述第一客户端的工单回复方式；

在接收到针对所述工单的回复内容的情况下，通过所述工单回复方式，将所述回复内容发送给所述第一客户端。

在一种可能的实现方式中，根据所述工单提交方式确定针对所述第一客户端的工单回复方式，包括：

在所述工单提交方式为未登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式为邮件回复。

在一种可能的实现方式中，根据所述工单提交方式确定针对所述第一客户端的工单回复方式，包括：

在所述工单提交方式为登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式包括工单系统回复。

在一种可能的实现方式中，根据所述工单提交方式确定针对所述第一客户端的工单回复方式，包括：

在所述工单提交方式为登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式还包括邮件回复。

在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：

在接收到所述第一客户端提交的工单的情况下，获取所述工单的工单内容；

将所述工单内容发送至第二客户端，以通知所述第二客户端处理所述工单。

在一种可能的实现方式中，所述方法还包括：

记录所述工单的状态。

根据本公开实施例的第二方面，提供一种工单的处理装置，包括：

第一获取模块，用于在接收到第一客户端提交的工单的情况下，获取所述第一客户端的工单提交方式；

确定模块，用于根据所述工单提交方式确定针对所述第一客户端的工单回复方式；

第一发送模块，用于在接收到针对所述工单的回复内容的情况下，通过所述工单回复方式，将所述回复内容发送给所述第一客户端。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块包括：

第一确定子模块，用于在所述工单提交方式为未登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式为邮件回复。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块包括：

第二确定子模块，用于在所述工单提交方式为登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式包括工单系统回复。

在一种可能的实现方式中，所述确定模块包括：

第三确定子模块，用于在所述工单提交方式为登录用户提交的情况下，确定所述工单回复方式还包括邮件回复。

在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

第二获取模块，用于在接收到所述第一客户端提交的工单的情况下，获取所述工单的工单内容；

第二发送模块，用于将所述工单内容发送至第二客户端，以通知所述第二客户端处理所述工单。

在一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

记录模块，用于记录所述工单的状态。

根据本公开实施例的第三方面，提供一种工单的处理装置，其特征在于，包括：处理器；用于存储处理器可执行指令的存储器；其中，所述处理器被配置为执行上述方法。

根据本公开实施例的第四方面，提供一种非临时性计算机可读存储介质，当所述存储介质中的指令由处理器执行时，使得处理器能够执行上述方法。