[发明专利]一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法

权利要求书

1.一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，其特征在于，该方法包括以下步骤：

步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；

步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；

步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员的最佳配置区间；

步骤4、在各个技能服务人员的最佳配置区间范围内，确定各技能服务人员的配置组合，结合服务人员成本建立组合方案；

步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员配置；

步骤6、在步骤5的基础上，结合成本指标筛选出符合成本指标的方案配置；

步骤7、综合比较步骤6中各方案配置的满意度、平均等待时间、平均等待人数、人力资源利用率情况，选出最优方案。

2.如权利要求1所述的一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，其特征在于，所述客户的排队情况包括客户平均到达系统的间隔，系统以及各个技能服务的客户达到率，客户选择各技能服务的概率，客户转接到高级技能服务的转接率，各技能服务人员的平均服务间隔，客户不转接而直接离开系统的概率。

3.如权利要求1所述的一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，其特征在于，所述服务水平指标包括评价服务为满意的标准和客户满意程度标准。