[发明专利]一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法

说明书

本发明公开了一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，包括：步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；步骤2、基于上述客户的排队情况，建立多技能客户服务系统排队模型；步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间。本发明技术方案通过运行计算机仿真模型改变客户服务系统可行的决策变量，对系统性能数据进行分析比较，在保证一定的服务水平的情况下得到系统最佳的服务人员(设备)的配置设计，用来提升客户服务系统的流畅程度、减少客户的排队等待时间、提升客户服务系统的服务水平和节约客服人员(服务设备)的成本投入。

技术领域

本发明涉及客户呼叫中心、医疗服务系统、通关安全检查等客户服务系统领域，尤其涉及一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法。

背景技术

客户服务系统在我国上世纪90年代最先由电信产业萌生的。客户服务系统在我国虽然起步较晚，但在短短的十年时间，我国客户服务产业以极为强劲的发展趋势渗透到各个行业中，例如客户服务系统已经逐渐渗透到IT、电子商务，金融、物流、政府部门以及医疗机构等各个行业中。我国的经济快速增长，信息科技的普及以及企业的服务竞争意识的提高等因素，是我国客户服务系统产业迅速发展的主要原因。客户服务系统凭借着广阔的市场，也为社会提供了大量的就业岗位。根据CTI论坛数据显示，截止到2009年底，我国的呼叫客服中心总座席数已经达到了48万个，市场的累积规模达到了469.2亿元。到2010年底，持有业务经营许可证的呼叫客服中心产业在一年内已经由1297家增长到1557家。目前，呼叫中心产业园区在我国已经超过了30个。从地域上看从东北到中部到东部沿海以及南部地区，都有所分布。

因为客户服务系统的迅速发展，近年来一些中外学者慢慢开始关注客户服务系统的优化问题。列如：苏强和赵飞(2015)对多技能客服中心的排班进行了研究，釆用考虑顾客放弃的Erlang-A模型来计算出人力资源的需求水平，应用动态集合覆盖的算法来解决多技能的客服排班问题，并且对大规模优化问题提出了相应启发式算法，然而由于每个技能的需求是随机波动的，在实际的服务中每个服务技能的随机分配等给算法在实际应用中有一定的挑战。戴韬和霍佳震(2008)研究了一种基于马尔科夫过程建立状态转移方程对“W型”的多技能呼叫客服中心的排队模型进行评估的方法，该方法是划分排队模型的状态空间，计算出每一个状态空间的稳态概率，再用稳态概率来对多技能客服中心进行服务水平的评估，这种评估方法可以在短时间内得到较为精确的解，很适合用在多技能呼叫中心的评估上。Bhulai等(2008)介绍了一专多能的呼叫客服中心的排班算法，该方法虽然可以在短时间内计算出多个技能最佳排班解，但在实际应用中，并没有考虑客服中心的服务水平问题。

本发明的目的在于，如何在保证一定的服务水平的条件下，对多技能客服中心的排队系统进行优化分配，以达到节省客服人员、成本的投入。

发明内容

本发明的目的是提供一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，以提高客户服务系统的整体运作流畅程度和减少客户的排队等待时间，提高服务水平，节约成本。

为实现上述发明目的，本发明的技术方案是：一种多技能呼叫客户服务系统配置优化方法，适于在计算设备中执行，该方法包括以下步骤：

步骤1、记录一段时间内客户到达所述多技能呼叫客户服务系统的排队情况；

步骤2、基于上述客户的排队情况建立多技能客户服务系统排队模型；

步骤3、根据服务水平指标，确定系统中各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间；

步骤4、在各个技能服务人员(服务设备)的最佳配置区间范围内，确定各技能服务人员(服务设备)的配置组合，结合服务人员(服务设备)成本建立组合方案；

步骤5、通过对各技能及系统整体满意度情况分析上述各组合方案的服务人员(服务设备)配置；