[发明专利]一种基于交互的智能问题解决方法和装置

说明书

本发明涉及计算机技术领域，提供了一种基于交互的智能问题解决方法和装置。方法包括获取携带问题内容的请求消息；建立与所述智能终端的问题协助链接，并获取所述智能终端的界面操控权限；读取所述智能终端中显示界面内容，并根据所述问题内容控制所述智能终端，逐一的触发显示界面中相应操作，以便在智能终端的显示界面内容中呈现解答所述问题的内容。本发明相比较现有技术，不仅能够实现服务器的自动化解决各种复杂技术问题，而且，避免了因为用户表述不清楚造成智能终端状态和服务器侧信息不对等，以至于造成解决问题过程中重复请求和解答内容不精准的情况发生。

【技术领域】

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种基于交互的智能问题解决方法和装置。

【背景技术】

在移动互联网时代，线上沟通方式越来越普及与流行，客户对及时服务的要求越来越高。然而，通过人工提供7*24小时的成本非常高，有限的人力资源也很难支撑越来越庞大的用户群体，因此对自动化的智能客服系统的需求越来越急迫。

智能客服系统的核心功能之一即为问答系统，即根据客户的问题自动从知识库中检索相应的回答。传统的问答系统是基于预定义的模板与规则，需要投入大量的精力维护，同时回答的准确度也不如人意。尤其是无法解决需要多个操作节点和/或存在多个中间选项的情况。

鉴于此，克服该现有技术所存在的缺陷是本技术领域亟待解决的问题。

【发明内容】

本发明要解决的技术问题是现有技术中的问答系统是根据客户的问题自动从知识库中检索相应的回答，是基于预定义的模板与规则，需要投入大量的精力维护，同时回答的准确度也不如人意。

本发明进一步要解决的技术问题是现有技术中的问答系统并不能及时的、准确的获取当前请求终端的问题解决状态，因此，无法有效的跟进一些问答过程节点较多的问题。

本发明采用如下技术方案：

第一方面，本发明提供了一种基于交互的智能问题解决方法，包括：

获取携带问题内容的请求消息；其中，所述请求消息是用户通过智能终端生成和发送的；

建立与所述智能终端的问题协助链接，并获取所述智能终端的界面操控权限；

读取所述智能终端中显示界面内容，并根据所述问题内容控制所述智能终端，逐一的触发显示界面中相应操作，以便在智能终端的显示界面内容中呈现解答所述问题的内容。

优选的，所述问题内容具体包括：

对应于问题内容的关键词；和/或，由用户为解决该问题内容所做的历史操作步骤和对应该历史操作步骤的各响应界面的记录内容。

优选的，所述建立与所述智能终端的问题协助链接，具体包括：

服务器在接收到获取携带问题内容的请求消息后，向所述智能终端发送获取其界面操控的权限验证请求；

服务器在接收到智能终端的验证通过响应后，建立与所述智能终端的问题协助链接；此时，服务器拥有了控制智能终端主界面的权限。

优选的，所述读取所述智能终端中显示界面内容，并根据所述问题内容控制所述智能终端，逐一的触发显示界面中相应操作，还包括：

对应于每一次触发显示界面中相应操作后，均完成一次所述智能终端中显示界面内容的读取，并通过图像识别方式，获取所述显示界面内容所对应的操作结果，以便生成下一级显示界面中相应操作的触发指令。

优选的，若根据读取的智能终端中显示界面内容，无法确定当前的操作状态，则发送系统备份请求给所述智能终端；服务器在接收到所述智能终端返回的系统备份文件后，通过本地的虚拟机还原所述备份系统，并通过在本地执行所述请求消息的响应操作过程，从而确认智能终端侧的问题所在。