[发明专利]一种语音通话质量检测方法、服务器、存储介质

说明书

本发明公开了一种语音通话质量检测方法、服务器及存储介质，所述方法包含：设置多个数据分析模型，数据分析模型包含递进排列的多个逻辑检索式；获取语音数据并将所述语音数据转化为文本数据；并发式匹配所述文本数据与所有的数据分析模型；匹配成功的数据分析模型读取所述文本数据进行数据分析，当排列在前的逻辑检索式对读取的数据检测不通过时，输出分析结果并终止排列在后的逻辑检索式的数据检测；统计所有数据分析模型输出的分析结果，按照设定评价标准得出质量检测结论。本发明使机器可以实现高效、精确的语音客服质量的检测，协助并逐步代替人工质检。

技术领域

本发明涉及语音客服质量检测技术领域，尤其涉及一种语音通话质量检测方法、服务器及存储介质。

背景技术

以电话进行客户服务、业务销售的行业很多，如电信行业、旅游行业，保险行业；保险行业不仅要对客户进行电话售后服务，还会依赖电话进行售前服务，因此如何对客服人员的语音服务质量进行评价，是一个非常重要的课题。

传统的方式是对客服与客户的通话进行录音保存，然后抽样并人工复核进行质检，即人工质检模式。很显然，人工质检模式下，质检标准会随着检人员的不同而不同，也会随质检人员的精神状态改变而不同,成本高且效果不好。

机器质检随之而出，现有机器质检方式，可以做到标准一致，也不存在疲劳而导致监听准确性的降低的问题，但是目前机器质检还存在着检测的逻辑较为简单，只能完成简单的关键词检测、需要辅以人工检测的问题。

例如，现有技术201611050700.7公开一种呼叫中心质检语音的评分方法和系统，该语音质检系统用于国家电网公司外呼中心的呼叫评分工作，将所述质检语音与预设的字符进行比对，检测所述质检语音中是否包含所述字符；根据检测的结果所对应的数值对所述质检语音进行评分，获得所述质检语音的第一分数。该技术可以完成固定字符的检索和匹配功能，对于必须说明的词汇和必须禁止的词汇进行踩词处理，未涉及对于带有复杂逻辑关系通话内容的处理。

再例如：现有技术201710123883.9公开一种呼叫系统的语音自动质检方法及系统，该发明提供了一种呼叫系统的语音自动质检方法，智能生成质检条件模块根据智能质检模块的质检数据，以及质检学习算法获得智能质检条件，该呼叫系统的语音自动质检方法能系统的进行语音质检。该发明可以实现广义语义识别，其语义识别功能仅可用以主题的区分，适用于一般逻辑性语言，而对于逻辑复杂、判断条件繁多且存在组合性识别机判断的质检点处理能力有限。且该系统对于保险销售领域封闭式严格监管的话术的质检存在不适用性。

因此，当前人寿保险电销行业的质检工作，依然主要基于人工调听录音的方式。随着语音转译技术的不断发展，少数保险公司开始尝试机器质检技术革新，但机器在质检工作中参与度依然很低，主要技术瓶颈为：机器质检逻辑固化且简单、检覆盖度不足，只能实现小范围局部核查，以及对单句进行关键词匹配，导致检测的逻辑深度不足，使销售人员容易发现算法规律规避核查；目前保监会对于销售话术规范严格，一款保险产品的销售通话需要核查的关键点达几十甚至上百个，目前的机器质检的逻辑运算效率低下，导致难以达到全通话覆盖。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种语音通话质量检测方法、服务器及存储介质，旨在解决解决现有机器语音质检中存在的覆盖率低、逻辑简单、准确性差、处理效率低的问题。

为实现上述目的，本发明提供的一种语音通话质量检测方法，所述方法包括以下步骤：

设置多个数据分析模型，每个数据分析模型包含递进排列的多个逻辑检索式，用于分析语音数据中的一个主题内容；

获取语音数据并将所述语音数据转化为文本数据；

并发式匹配所述文本数据与所有的数据分析模型；

匹配成功的数据分析模型读取所述文本数据进行数据分析，当排列在前的逻辑检索式对读取的数据检测不通过时，输出分析结果并终止排列在后的逻辑检索式的数据检测；